Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ist eine Reihe von Methoden DAFÜR Dienstverwaltung (ITSM), der sich darauf konzentriert sich auszurichten, bedient ES mit den Bedürfnissen nach dem Geschäft. In seiner aktuellen Form (bekannt als ITILv3 und ITIL 2011-Ausgabe) wird ITIL in einer Reihe von fünf Kernveröffentlichungen veröffentlicht, von denen jede eine ITSM Lebenszyklus-Bühne bedeckt. ITILv3 unterstützt ISO/IEC 20000 (vorher BS15000), der Internationale Dienstverwaltungsstandard DAFÜR Dienstverwaltung, obwohl Unterschiede zwischen dem zwei Fachwerk wirklich bestehen.

ITIL beschreibt Verfahren, Aufgaben und Checklisten, die nicht mit der Organisation spezifisch, durch eine Organisation verwendet sind, für ein minimales Niveau der Befähigung zu gründen. Es erlaubt der Organisation, eine Grundlinie zu gründen, von der es planen, und Maß durchführen kann. Es wird verwendet, um Gehorsam zu demonstrieren und Verbesserung zu messen.

Die Namen ITIL und ES Infrastruktur-Bibliothek sind eingetragene Warenzeichen von Vereinigten Königreichs Bürodes Regierungshandels (OGC) - jetzt ein Teil des Kabinettsministeriums. Im Anschluss an diese Bewegung wird das Eigentumsrecht jetzt verzeichnet als, mit der HM Regierung aber nicht OGC zu sein.

Geschichte

Auf die wachsende Abhängigkeit DAVON antwortend, haben Vereinigten Königreichs Hauptcomputer der Regierung und Fernmeldeagentur in den 1980er Jahren eine Reihe von Empfehlungen entwickelt. Es hat erkannt, dass ohne Standardmethoden Regierungsstellen und private Sektor-Verträge unabhängig angefangen hatten, ihr eigenes ES Verwaltungsmethoden zu schaffen.

ES Infrastruktur-Bibliothek ist als eine Sammlung von Büchern, jeder entstanden, eine spezifische Praxis innerhalb SEINER Dienstverwaltung bedeckend. ITIL wurde um die gestützte Ansicht eines Prozessmodells vom Steuern und den Betriebsoperationen gebaut, die häufig W. Edwards Deming und seinem Zyklus des Plans überprüft wirklich Tat (PDCA) kreditiert sind.

Nach der anfänglichen Veröffentlichung in 1989-96 ist die Zahl von Büchern schnell innerhalb von ITIL v1 zu mehr als 30 Volumina gewachsen.

In 2000/2001, um ITIL zugänglicher (und erschwinglich), ITIL zu machen, hat v2 die Veröffentlichungen in 8 logische "Sätze" konsolidiert, die zusammenhängende Prozess-Richtlinien gruppiert haben, um verschiedene Aspekte DAVON Management, Anwendungen und Dienstleistungen zu vergleichen. Die Dienstverwaltungssätze (Dienstunterstützung und Dienstübergabe) waren bei weitem am weitesten verwendet, in Umlauf gesetzt, und haben ITIL v2 Veröffentlichungen verstanden.

• Im April 2001 wurde der CCTA in den Bürodes Regierungshandels (OGC), ein Büro des Finanzministeriums des Vereinigten Königreichs verschmolzen.
• 2006 wurde der ITIL v2 Wörterverzeichnis veröffentlicht.
• Im Mai 2007 hat diese Organisation Version 3 von ITIL ausgegeben (auch bekannt als die ITIL Erfrischen Projekt), aus 26 Prozessen und Funktionen bestehend, die jetzt in nur 5 Volumina gruppiert sind, die um das Konzept der Dienstlebenszyklus-Struktur eingeordnet sind.
• 2009 hat der OGC offiziell bekannt gegeben, dass ITIL v2 Zertifikat zurückgezogen würde und eine Hauptberatung laut wie zu proceed. - gestartet

hat

• Im Juli 2011 wurde die 2011-Ausgabe von ITIL veröffentlicht, eine Aktualisierung zur 2007 veröffentlichten Version zur Verfügung stellend. Der OGC wird als der Eigentümer von ITIL, im Anschluss an die Bewegung von OGC in zum Kabinettsministerium nicht mehr verzeichnet. Die 2011-Ausgabe ist von der HM Regierung im Besitz.

Übersicht von ITIL v3

ITIL v3 ist eine Erweiterung von ITIL v2 und hat ihn völlig im Anschluss an die Vollziehung der Abzug-Periode am 30. Juni 2011 http://www.ogc.gov.uk/itil_ogc_withdrawal_of_itil_version2.asp ersetzt. ITIL v3 stellt eine holistischere Perspektive auf dem vollen Lebenszyklus von Dienstleistungen zur Verfügung, das komplette ES bedeckend, Organisation und alle Unterstützen-Bestandteile mussten Dienstleistungen dem Kunden liefern, wohingegen sich v2 auf spezifische Tätigkeiten konzentriert hat, die direkt verbunden sind, um Übergabe und Unterstützung zu bedienen. Die meisten v2 Tätigkeiten sind unberührt in v3 geblieben, aber einige bedeutende Änderungen in der Fachsprache wurden eingeführt, um die Vergrößerung zu erleichtern.

Änderungen und Eigenschaften der 2011-Ausgabe von ITIL

Eine Zusammenfassung von Änderungen ist von der HM Regierung http://www.itil-officialsite.com/nmsruntime/saveasdialog.aspx?lID=1193&sID=58. veröffentlicht worden

In Übereinstimmung mit der 2007-Ausgabe besteht die 2011-Ausgabe aus 5 Kernveröffentlichungen - Dienststrategie, Dienstdesign, Dienstübergang, Dienstoperation und Dauernde Dienstverbesserung. ITIL 2011 ist eine Hauptaktualisierung zum ITIL Fachwerk, das Fehler und Widersprüchlichkeiten richtet.

Es gibt 26 Prozesse, die in der ITIL 2011-Ausgabe verzeichnet sind, und hat darunter Shows beschrieben, die Kernveröffentlichung dem Hauptinhalt für jeden Prozess zur Verfügung stellt.

Fünf Volumina umfassen den ITIL v3, veröffentlicht im Mai 2007 (2007-Ausgabe) und aktualisiert im Juli 2011 (2011-Ausgabe) für die Konsistenz:

1. ITIL Dienststrategie
2. ITIL Dienstdesign
3. ITIL Dienstübergang
4. ITIL Dienstoperation
5. ITIL dauernde Dienstverbesserung

Dienststrategie

Als das Zentrum und der Ursprung-Punkt des ITIL Dienstlebenszyklus stellt das ITIL Volumen von Service Strategy (SS) Leitung auf der Erläuterung und prioritisation von Dienstleister-Investitionen in Dienstleistungen zur Verfügung. Mehr allgemein konzentriert sich Dienststrategie darauf, IHM zu helfen, Organisationen verbessern sich und entwickeln sich über die lange Sicht. In beiden Fällen verlässt sich Dienststrategie größtenteils nach einer marktgesteuerten Annäherung. Behandelte Schlüsselthemen schließen Dienstwertdefinition, Geschäftsfall-Entwicklung, Dienstvermögen, Marktanalyse und Dienstleister-Typen ein. Liste von bedeckten Prozessen:

1. Das Strategie-Management DAFÜR bedient
2. Dienstmappe-Management
3. Finanzmanagement DAVON Dienstleistungen
4. Nachfragemanagement
5. Geschäftsbeziehungsmanagement

Für Kandidaten im ITIL Zwischenfähigkeitsstrom, den Dienstangeboten und Abmachungen (SOA) werden Qualifikationskurs und Prüfung zum Qualifikationskurs von Service Strategy (SS) und der Prüfung im Lebenszyklus-Strom am nächsten ausgerichtet.

Das Finanzmanagement DAFÜR bedient

ES Finanzmanagement umfasst die Disziplin des Sicherstellens, dass ES Infrastruktur zum wirksamsten Preis erhalten wird (der am preiswertesten nicht notwendigerweise bedeutet) und das Rechnen der Kosten der Versorgung DAVON bedient, so dass eine Organisation die Kosten von seinem verstehen kann, bedient ES. Diese Kosten können dann vom Kunden des Dienstes wieder erlangt werden. Das ist der 2. Bestandteil des Dienstlieferprozesses.

Dienstdesign

Das ITIL Volumen von Service Design (SD) stellt Leitung der guten Praxis auf dem Design DAVON Dienstleistungen, Prozesse und andere Aspekte der Dienstverwaltungsanstrengung zur Verfügung. Bedeutsam, wie man versteht, umfasst das Design innerhalb von ITIL alle für die Technologiedienstübergabe wichtigen Elemente, konzentriert sich anstatt allein auf das Design der Technologie selbst. Als solcher richtet Dienstdesign, wie eine geplante Dienstlösung mit den größeren technischen und Geschäftsumgebungen, Dienstverwaltungssysteme aufeinander wirkt, die erforderlich sind, den Dienst, Prozesse zu unterstützen, die mit dem Dienst, der Technologie und der Architektur aufeinander wirken, die erforderlich ist, den Dienst und die Versorgungskette zu unterstützen, die erforderlich ist, den geplanten Dienst zu unterstützen. Innerhalb von ITIL bedient die Designarbeit für ES wird in ein einzelnes Dienstdesignpaket (SDP) angesammelt. Dienstdesignpakete, zusammen mit anderer Information über Dienstleistungen, werden innerhalb der Dienstkataloge geführt.

Liste von bedeckten Prozessen:

1. Designkoordination (Eingeführt in der ITIL 2011-Ausgabe)
2. Dienstkatalog
3. Lieferbereitschaftsgrad-Management
4. Verfügbarkeitsmanagement
5. Höchstmanagement
6. ES Dienstkontinuitätsmanagement (ITSCM)
7. Informationssicherheitsverwaltungssystem
8. Lieferant-Management

Lieferbereitschaftsgrad-Management

Lieferbereitschaftsgrad-Management sorgt für dauernde Identifizierung, Überwachung und Rezension der Niveaus DAVON Dienstleistungen, die in den Lieferbereitschaftsgrad-Abmachungen (SLAs) angegeben sind. Lieferbereitschaftsgrad-Management stellt sicher, dass Maßnahmen im Platz mit dem inneren ES Unterstützungsversorger und Außenlieferanten in der Form von Untermauerungsverträgen (UCs) beziehungsweise sind. Der Prozess ist mit dem Festsetzen des Einflusses der Änderung auf die Dienstqualität und SLAs verbunden. Der Lieferbereitschaftsgrad-Verwaltungsprozess ist in der nahen Beziehung mit den betrieblichen Prozessen, um ihre Tätigkeiten zu kontrollieren. Die Hauptrolle des Lieferbereitschaftsgrad-Managements macht es den natürlichen Platz für die Metrik, die zu gründen und gegen einen Abrisspunkt zu kontrollieren ist.

Lieferbereitschaftsgrad-Management ist die primäre Schnittstelle mit dem Kunden (im Vergleich mit dem Benutzer, der durch den Dienstschreibtisch bedient ist). Lieferbereitschaftsgrad-Management ist verantwortlich für:

• das Sicherstellen, dass das abgestimmte ES bedient, wird geliefert, wenn und wo sie sein

sollen

• zum Verfügbarkeitsmanagement als Verbindungsmann fungierend, sind Höchstmanagement, Ereignis-Management und Problem-Management, um sicherzustellen, dass die erforderlichen Niveaus und Qualität des Dienstes innerhalb der Mittel erreicht werden, mit Finanzmanagement übereingestimmt
• das Produzieren und das Aufrechterhalten eines Dienstkatalogs (eine Liste des Standards ES Dienstoptionen und Abmachungen, die Kunden bereitgestellt sind)

wenn sie

• sicherstellen, die ES verwenden, bestehen Dienstkontinuitätspläne, um das Geschäft und seine Kontinuitätsvoraussetzungen zu unterstützen.

Der Lieferbereitschaftsgrad-Betriebsleiter verlässt sich auf die anderen Gebiete des Dienstlieferprozesses, um die notwendige Unterstützung zur Verfügung zu stellen, die sicherstellt, dass die abgestimmten Dienstleistungen auf eine rentable, sichere und effiziente Weise zur Verfügung gestellt werden.

Verfügbarkeitsmanagement

Verfügbarkeitsverwaltungsziele erlaubende Organisationen, um ES Dienstverfügbarkeit zu stützen, das Geschäft an gerechtfertigten Kosten zu unterstützen. Die Tätigkeiten auf höchster Ebene begreifen Verfügbarkeitsvoraussetzungen, kompilieren Verfügbarkeitsplan, kontrollieren Verfügbarkeit, und kontrollieren Wartungsverpflichtungen.

Verfügbarkeitsmanagement richtet die Fähigkeit von IHM Bestandteil, um an einem abgestimmten Niveau über eine Zeitdauer von der Zeit zu leisten.

• Zuverlässigkeit: Fähigkeit von IHM Bestandteil, um an einem abgestimmten Niveau an beschriebenen Bedingungen zu leisten.
• Haltbarkeit: Die Fähigkeit von IHM Bestandteil, um zu bleiben in, oder zu einem betrieblichen Staat wieder hergestellt zu werden.
• Brauchbarkeit: Die Fähigkeit zu einem Außenlieferanten, die Verfügbarkeit des Bestandteils oder der Funktion laut eines Drittvertrags aufrechtzuerhalten.
• Elastizität: Ein Maß der Freiheit vom betrieblichen Misserfolg und einer Methode, Dienstleistungen zuverlässig zu halten. Eine populäre Methode der Elastizität ist Überfülle.
• Sicherheit: Ein Dienst kann Daten vereinigt haben. Sicherheit bezieht sich auf die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit davon Daten. Verfügbarkeit gibt eine klare Übersicht der Länge nach Verfügbarkeit des Systems.

Höchstmanagement

Höchstmanagement unterstützt die optimale und rentable Bestimmung DAVON Dienstleistungen, indem es Organisationen hilft, ihren ES Mittel zu Geschäftsanforderungen zu vergleichen. Die Tätigkeiten auf höchster Ebene schließen ein:

• Anwendung, die nach Größen ordnet
• Arbeitspensum-Management
• Nachfragemanagement
• das Modellieren
• Kapazitätsplanung
• Quellenmanagement
• Leistungsmanagement

Höchstmanagement wird auf die strategische Kapazität, einschließlich der Kapazität des Personals (z.B, menschliche Arbeitskräfte eingestellt, besetzend und Ausbildung), der Systemkapazität und des Bestandteils (oder taktisch) Kapazität.

ES Dienstkontinuitätsmanagement

ES Dienstkontinuitätsmanagement (ITSCM) bedeckt die Prozesse, durch die Pläne aufgestellt und geführt werden, um sicherzustellen, dass ES Bedient, kann genesen und sogar weitergehen, nachdem ein ernstes Ereignis vorkommt. Es ist nicht nur über reaktive Maßnahmen, sondern auch über proaktive Maßnahmen - das Reduzieren der Gefahr einer Katastrophe vor allem.

ITSCM wird von den Anwendungseigentümern als die Wiederherstellung von IHM betrachtet, den Infrastruktur gepflegt hat zu liefern, Bedient ES, aber viele Geschäfte üben den viel weiter reichenden Prozess der Geschäftskontinuitätsplanung (BCP), um sicherzustellen, dass der Ganze der Länge nach Geschäftsprozess weitergehen kann, sollte ein ernstes Ereignis (am primären Unterstützungsniveau) vorkommen.

ITSCM schließt die folgenden grundlegenden Schritte ein:

• prioritising die wieder zu erlangenden Tätigkeiten durch das Leiten einer Geschäftseinfluss-Analyse (BIA)
• das Durchführen einer Risikobewertung (auch bekannt als Risikoanalyse) für jeden von IHM bedient, um das Vermögen, die Drohungen, die Verwundbarkeit und die Gegenmaßnahmen für jeden Dienst zu identifizieren.
• das Auswerten der Optionen für die Wiederherstellung
• das Produzieren der Eventualität plant
• die Prüfung, nachprüfend, und den Plan regelmäßig revidierend.

Informationssicherheitsverwaltungssystem

Das ITIL-Prozess-Sicherheitsmanagement

beschreibt die strukturierte Anprobe der Informationssicherheit in der Verwaltungsorganisation. ITIL Sicherheitsmanagement basiert auf dem Code der Praxis für das Informationssicherheitsverwaltungssystem (ISMS) jetzt bekannt als ISO/IEC 27002.

Eine grundlegende Absicht des Sicherheitsmanagements ist, entsprechende Informationssicherheit zu sichern. Die primäre Absicht der Informationssicherheit ist abwechselnd, Informationsvermögen gegen Gefahren zu schützen, und so ihren Wert zur Organisation aufrechtzuerhalten. Das wird allgemein ausgedrückt, in Bezug auf ihre Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit, zusammen mit zusammenhängenden Eigenschaften oder Absichten wie Echtheit, Verantwortlichkeit, Nichtnichtanerkennung und Zuverlässigkeit zu sichern.

Das Besteigen des Drucks für viele Organisationen, um ihre Informationssicherheitsverwaltungssysteme in Übereinstimmung mit ISO/IEC 27001 zu strukturieren, verlangt Revision des ITIL v2 Sicherheitsverwaltungsvolumen, und tatsächlich ist eine V3-Ausgabe in den Arbeiten.

Dienstübergang

Dienstübergang, wie beschrieben, durch das ITIL Dienstübergang-Volumen, bezieht sich auf die Übergabe von Dienstleistungen, die durch ein Geschäft in den lebenden/betrieblichen Gebrauch erforderlich sind, und umfasst häufig die "Projekt"-Seite DAVON aber nicht "BAU" . Dieses Gebiet behandelt auch Themen wie das Handhaben von Änderungen zur "BAU" Umgebung.

Die Liste von ITIL geht in Service Transition (ST) in einer Prozession:

1. Übergang-Planung und Unterstützung
2. Änderungsverwaltung
3. Dienstaktivposten und Konfigurationsmanagement
4. Ausgabe und Aufstellungsmanagement
5. Dienstgültigkeitserklärung und prüfend
6. Änderungseinschätzung
7. Kenntnisse-Management

Änderungsverwaltung

Änderungsverwaltung hat zum Ziel sicherzustellen, dass Methoden standardisiert hat und Verfahren für das effiziente Berühren aller Änderungen verwendet werden. Eine Änderung ist ein Ereignis, das auf einen neuen Status von einer oder mehr Konfigurationssachen (CIs) hinausläuft, und das vom Management genehmigt, rentabel wird, erhöht Geschäftsprozess-Änderungen (üble Lagen) - alle mit einer minimalen Gefahr DAZU Infrastruktur.

Die Hauptziele der Änderungsverwaltung schließen ein:

• Minimale Störung von Dienstleistungen
• Die Verminderung dessen tritt Tätigkeiten zurück
• Wirtschaftsgebrauch von Mitteln, die an der Änderung beteiligt sind

Allgemeine Änderungsverwaltungsfachsprache schließt ein:

• Änderung: die Hinzufügung, Modifizierung oder Eliminierung von CIs
• Request For Change (RFC) oder, in der älteren Fachsprache, Änderungsanforderung (CR): Form hat gepflegt, Details einer Bitte zur Abwechselung zu registrieren, und wird als ein Eingang der Änderungsverwaltung vom Änderungsanforderer gesandt
• Schicken Sie Liste von Änderungen (FSC) nach: Liste, die Details aller bevorstehenden Änderungen enthält.

Dienstaktivposten und Konfigurationsmanagement

Dienstaktivposten und Konfigurationsmanagement werden in erster Linie auf das Aufrechterhalten der Information (d. h., Konfigurationen) über Konfigurationssachen (d. h., Vermögen) erforderlich eingestellt, IHM Dienst einschließlich ihrer Beziehungen zu liefern. Konfigurationsmanagement ist das Management und die Rückverfolgbarkeit jedes Aspekts einer Konfiguration von Anfang bis zum Ende, und es schließt die folgenden Schlüsselprozess-Gebiete unter seinem Regenschirm ein:

• Identifizierung,
• Planung,
• Änderungskontrolle,
• Änderungsverwaltung,
• Ausgabe-Management und
• Wartung.

Ausgabe und Aufstellungsmanagement

Ausgabe- und Aufstellungsmanagement wird von der Softwarewanderungsmannschaft für den mit der Plattform unabhängigen und automatisierten Vertrieb der Software und Hardware, einschließlich Lizenzsteuerungen über das komplette ES Infrastruktur verwendet. Richtige Software- und Hardware-Kontrolle sichert die Verfügbarkeit der lizenzierten, geprüften und Versionsbeglaubigten Software und Hardware, die, wie beabsichtigt, wenn eingeführt, in die vorhandene Infrastruktur fungiert. Die Qualitätskontrolle während der Entwicklung und Durchführung der neuen Hardware und Software ist auch die Verantwortung des Ausgabe-Managements. Das versichert, dass die ganze Software die Nachfragen der Geschäftsprozesse befriedigt.

Die Absichten des Ausgabe-Managements schließen ein:

• Die Planung der Einführung der Software
• Das Entwerfen und das Einsetzen von Verfahren für den Vertrieb und die Installation von Änderungen DAZU Systeme
• Effektiv kommunizierend und Betriebserwartungen des Kunden während der Planung und Einführung von neuen Ausgaben
• Das Steuern des Vertriebs und der Installation von Änderungen DAZU Systeme

Ausgabe-Management konzentriert sich auf den Schutz der lebenden Umgebung und seiner Dienstleistungen durch den Gebrauch von formellen Verfahren und Kontrollen.

Eine Ausgabe besteht aus der neuen oder geänderten Software und/oder Hardware, die erforderlich ist, genehmigte Änderungen durchzuführen. Ausgabe-Kategorien schließen ein:

• Hauptsoftwareausgaben und Haupthardware-Steigungen, normalerweise große Beträge der neuen Funktionalität enthaltend, von denen einige vorläufige üble Lagen zu Problemen überflüssig machen können. Eine Hauptsteigung oder Ausgabe ersetzen gewöhnlich alle vorhergehenden geringen Steigungen, Ausgaben und üble Notlagen.
• Geringe Softwareausgaben und Hardware-Steigungen, normalerweise kleine Erhöhungen und üble Lagen enthaltend, von denen einige bereits als üble Notlagen ausgegeben worden sein können. Eine geringe Steigung oder Ausgabe ersetzen gewöhnlich alle vorhergehenden üblen Notlagen.
• Notsoftware und üble Hardware-Lagen, normalerweise die Korrekturen zu einer kleinen Zahl von bekannten Problemen enthaltend.

Ausgaben können gestützt auf der Ausgabe-Einheit geteilt werden in:

• Delta-Ausgabe: Eine Ausgabe nur dass ein Teil der Software, die geändert worden ist. Zum Beispiel, Sicherheitsflecke.
• Volle Ausgabe: Das komplette Softwareprogramm wird — zum Beispiel, eine neue Version einer vorhandenen Anwendung aufmarschiert.
• Paketierte Ausgabe: Eine Kombination von vielen Änderungen — zum Beispiel, ein Betriebssystemimage, das auch spezifische Anwendungen enthält.

Dienstoperation

Service Operation (SO) hat zum Ziel, beste Praxis zur Verfügung zu stellen, für die Übergabe von abgestimmten Niveaus von Dienstleistungen sowohl Endbenutzern als auch den Kunden zu erreichen (wo sich "Kunden" auf jene Personen beziehen, die für den Dienst zahlen und den SLAs verhandeln). Dienstoperation, wie beschrieben, im ITIL Dienstoperationsvolumen, ist der Teil des Lebenszyklus, wohin die Dienstleistungen und der Wert wirklich direkt geliefert werden. Auch die Überwachung von Problemen und Gleichgewicht zwischen Dienstzuverlässigkeit und Kosten wird usw. betrachtet. Die Funktionen schließen technisches Management, Anwendungsmanagement, Operationsmanagement und Dienstschreibtisch sowie, Verantwortungen für den Personal ein, der sich mit der Dienstoperation beschäftigt.

Liste von Prozessen:

1. Ereignis-Management
2. Ereignis-Management
3. Bitte-Erfüllung
4. Problem-Management
5. Zugriffsmanagement

ITIL Funktionen

Dienstschreibtisch

Der Dienstschreibtisch ist eine von vier ITIL-Funktionen und wird in erster Linie mit der Dienstoperationslebenszyklus-Bühne vereinigt. Aufgaben schließen behandelnde Ereignisse und Bitten und Versorgung einer Schnittstelle für andere ITSM-Prozesse ein. Eigenschaften schließen ein:

• einzelner Punkt des Kontakts (SPOC) und nicht notwendigerweise der erste Punkt des Kontakts (FPOC)
• einzelner Punkt des Zugangs
• einzelner Punkt des Ausgangs
• leichter für Kunden
• Datenintegrität
• stromlinienförmiger Nachrichtenkanal

Primäre Zwecke eines Dienstschreibtischs schließen ein:

• Ereignis-Kontrolle: Lebenszyklus-Management aller Serviceanforderungen
• Kommunikation: Das Halten eines Kunden hat des Fortschritts und Ratens für workarounds angezeigt

Die Dienstschreibtisch-Funktion kann verschiedene Namen haben wie:

• Anruf-Zentrum: Hauptbetonung auf dem Berufsberühren großer Anruf-Volumina von telefonbasierten Transaktionen
• Hilfsschreibtisch: Führen Sie, koordinieren Sie und lösen Sie Ereignisse so schnell auf wie möglich am primären Unterstützungsniveau
• Dienstschreibtisch: Nicht nur behandelt Ereignisse, Probleme und Fragen sondern auch stellt eine Schnittstelle für andere Tätigkeiten wie Änderungsanforderungen, Wartungsverträge, Softwarelizenzen, Lieferbereitschaftsgrad-Management, Konfigurationsmanagement, Verfügbarkeitsmanagement, Finanzmanagement zur Verfügung, und ES bedient Kontinuitätsmanagement

Die drei Typen der Struktur für die Rücksicht:

• Lokaler Dienstschreibtisch: Lokalen Geschäftsbedarf - praktisch nur zu decken, bis vielfache Positionen, die Unterstützungsdienstleistungen verlangen, beteiligt werden
• Hauptdienstschreibtisch: Für Organisationen, die vielfache Positionen haben - reduziert betriebliche Kosten und verbessert Gebrauch von verfügbaren Mitteln
• Virtueller Dienstschreibtisch: Für Organisationen, die Mehrlandpositionen haben - kann gelegen und von überall her in der Welt wegen Fortschritte in der Netzleistung und dem Fernmeldewesen zugegriffen sein, betriebliche Kosten reduzierend und Gebrauch von verfügbaren Mitteln verbessernd.

Anwendungsmanagement

ITIL Anwendungsmanagement umfasst eine Reihe bester Methoden hat vorgehabt, die gesamte Qualität DAVON Softwareentwicklung und Unterstützung durch den Lebenszyklus von Softwareentwicklungsprojekten, mit der besonderen Aufmerksamkeit auf das Sammeln und Definieren von Voraussetzungen zu verbessern, die Unternehmensziele entsprechen.

Softwareanlagenmanagement (SAM) ist ein primäres Thema von ITILv2 und wird mit der ITILv3 Anwendungsverwaltungsfunktion nah vereinigt. SAM ist die Praxis, Leute, Prozesse, und Technologie zu integrieren, um Softwarelizenzen und Gebrauch zu erlauben, systematisch verfolgt, bewertet und geführt zu werden. Die Absicht von SAM ist, ES Ausgaben, menschliche Arbeitskräfte oben und Gefahren zu reduzieren, die dem Bekennen und Betriebssoftwarevermögen innewohnend sind.

SAM Methoden schließen ein:

• das Aufrechterhalten der Software lizenziert Gehorsam
• das Verfolgen des Warenbestands und Softwareaktivpostens verwendet
• das Aufrechterhalten von Standardpolicen und Verfahren Umgebungsdefinition, Aufstellung, Konfiguration, verwendet und Ruhestand des Softwarevermögens und der endgültigen Softwarebibliothek.

SAM vertritt den Softwarebestandteil DAVON Anlagenmanagement. Das schließt Hardware-Anlagenmanagement ein, weil wirksame Hardware-Bestandskontrolle zu Anstrengungen kritisch ist, Software zu kontrollieren. Das bedeutet, Software und Hardware zu beaufsichtigen, die Computer und Netz einer Organisation umfassen.

ES Operationsmanagement

Beziehen Sie sich auf #ICT Infrastruktur-Management für mehr Details.

Technisches Management

Beziehen Sie sich auf #ICT Infrastruktur-Management für mehr Details.

Ereignis-Management

Ereignis-Management hat zum Ziel, normale Dienstoperation so schnell wieder herzustellen wie möglich und die nachteilige Wirkung auf Geschäftsoperationen zu minimieren, so sicherstellend, dass die bestmöglichen Niveaus der Dienstqualität und Verfügbarkeit aufrechterhalten werden.

'Normale Dienstoperation' wird hier als Dienstoperation innerhalb von Grenzen der Lieferbereitschaftsgrad-Abmachung (SLA) definiert.

Ein Ereignis wird als definiert:

:V3: Eine ungeplante Unterbrechung zu IHM Dienst oder die Verminderung in der Eigenschaft als ES Dienst. Der Misserfolg eines Konfigurationsartikels, der Dienst noch nicht zusammengepresst hat, ist auch ein Ereignis. Zum Beispiel ist der Misserfolg einer Platte von einem Spiegel untergegangen.

:V2: Ein Ereignis, das nicht ein Teil der Standardoperation eines Dienstes ist, und das verursacht oder Störung zu oder die Verminderung in der Eigenschaft als Dienstleistungen und Kundenproduktivität verursachen kann.

Das Ziel des Ereignis-Managements ist, normale Operationen so schnell wieder herzustellen, wie möglich mit dem am wenigsten möglichen Einfluss entweder das Geschäft oder der Benutzer zu einem rentablen Preis.

Bitte-Erfüllung

Bitte-Erfüllung (oder Bitte-Management) konzentriert sich darauf, Serviceanforderungen zu erfüllen, die häufig geringe (normale) Änderungen (z.B, Bitten sind, ein Kennwort zu ändern), oder Bitten um die Information.

Problem-Management

Problem-Management hat zum Ziel, die Wurzelursachen von Ereignissen aufzulösen und so den nachteiligen Einfluss von Ereignissen und Problemen geschäftlich zu minimieren, die durch Fehler innerhalb von IHM Infrastruktur verursacht werden, und Wiederauftreten von mit diesen Fehlern verbundenen Ereignissen zu verhindern.

Ein 'Problem' ist eine unbekannte zu Grunde liegende Ursache von einem oder mehr Ereignissen, und ein 'bekannter Fehler' ist ein Problem, das erfolgreich diagnostiziert wird, und für den entweder eine Arbeit - ringsherum oder eine dauerhafte Entschlossenheit identifiziert worden sind. Der CCTA (Hauptcomputer und Fernmeldeagentur) definiert Probleme und bekannte Fehler wie folgt

:A 'Problem ist eine Bedingung, die häufig infolge vielfacher Ereignisse identifiziert ist, die allgemeine Symptome ausstellen. Probleme können auch von einem einzelnen bedeutenden Ereignis identifiziert, von einem einzelnen Fehler bezeichnend werden, für den die Ursache unbekannt ist, aber für den der Einfluss bedeutend ist.

:A 'bekannter Fehler ist eine Bedingung, die durch die erfolgreiche Diagnose der Wurzelursache eines Problems und der nachfolgenden Entwicklung einer Arbeit - ringsherum identifiziert ist.

Problem-Management unterscheidet sich vom Ereignis-Management. Der Hauptzweck des Problem-Managements ist, die Wurzelursache eines Problems zu finden und aufzulösen und so weitere Ereignisse zu verhindern; der Zweck des Ereignis-Managements ist, den Dienst ins normale Niveau so bald wie möglich mit dem kleinstmöglichen Geschäftseinfluss zurückzugeben.

Der Prozess des Problem-Managements ist beabsichtigt, um die Anzahl und Strenge von Ereignissen und Problemen auf dem Geschäft zu vermindern, und es in der Dokumentation zu melden, für die erste Linie und die zweite Linie des Hilfsschreibtischs verfügbar zu sein.

Der proaktive Prozess identifiziert und löst Probleme auf, bevor Ereignisse vorkommen. Solche Prozesse schließen ein:

• Tendenz-Analyse;
• Das Zielen der Unterstützungshandlung;
• Das Geben der Auskunft zur Organisation

Der Fehlerkontrollprozess diagnostiziert wiederholend bekannte Fehler, bis sie durch die erfolgreiche Durchführung einer Änderung unter der Kontrolle des Änderungsverwaltungsprozesses beseitigt werden.

Der Problem-Kontrollprozess hat zum Ziel, Probleme auf eine effiziente Weise zu behandeln. Problem-Kontrolle identifiziert die Wurzelursache von Ereignissen und meldet es beim Dienstschreibtisch. Andere Tätigkeiten sind:

• Problem-Identifizierung und registrierend
• Problem-Klassifikation
• Problem-Untersuchung und Diagnose

Eine Technik, für die Wurzelursache eines Problems zu identifizieren, ist, ein Diagramm von Ishikawa, auch gekennzeichnet als ein Diagramm der Ursache und Wirkung, Baumdiagramm oder Gräte-Diagramm zu verwenden. Wechselweise kann eine formelle Wurzelursache-Analyse-Methode wie Wurzelursache-Analyse von Apollo durchgeführt und verwendet werden, um Ursachen und Lösungen zu identifizieren. Eine wirksame Wurzelursache-Analyse-Methode und/oder Werkzeug werden die wirksamsten/effizientesten Lösungen zur Verfügung stellen, Probleme im Problem-Verwaltungsprozess zu richten.

Identitätsmanagement/Zugang und Identitätsmanagement

Identitätsmanagement (IdM) weniger allgemein genannt das und Identitätszugriffsmanagement (AIM) als ein Prozess konzentriert sich darauf, autorisierten Benutzern das Recht zu gewähren, einen Dienst zu verwenden, während es Zugang zu nichtautorisierten Benutzern verhindert. Bestimmte Identitätsverwaltungsprozesse führen Policen durch, die im Informationssicherheitsverwaltungssystem definiert sind

Continual Service Improvement (CSI)

Dauernde Dienstverbesserung, die im ITIL dauernden Dienstverbesserungsvolumen definiert ist, hat zum Ziel sich auszurichten, und sich wiederauszurichten bedient ES zum Ändern von Geschäftsbedürfnissen, indem es identifiziert wird, und das Einführen von Verbesserungen zu IHM bedient diese Unterstützung die Geschäftsprozesse. Es vereinigt sich viele derselben im Deming Zyklus des Plans artikulierten Konzepte Überprüfen Wirklich Gesetz. Die Perspektive von CSI auf der Verbesserung ist die Geschäftsperspektive der Dienstqualität, wenn auch CSI zum Ziel hat, Prozess-Wirksamkeit zu verbessern, geht Leistungsfähigkeit und Wirksamkeit von IHM zu kosten, durch den ganzen Lebenszyklus in einer Prozession. Um Verbesserung zu führen, sollte CSI klar definieren, was kontrolliert und gemessen werden sollte.

CSI muss gerade wie jede andere Dienstpraxis behandelt werden. Es muss vordringliche Planung, Ausbildung und Bewusstsein, andauernde Terminplanung, Rollen geschaffen, Eigentumsrecht zugeteilt, und Tätigkeiten geben, die identifiziert sind, um erfolgreich zu sein. CSI muss geplant und als Prozess mit definierten Tätigkeiten, Eingängen, Produktionen, Rollen und Bericht vorgesehen werden. Dauernde Dienstverbesserung und Application Performance Management (APM) sind zwei Seiten derselben Münze. Sie beide konzentrieren sich auf Verbesserung mit APM, der zusammen Dienstdesign, Dienstübergang und Dienstoperation bindet, die der Reihe nach hilft, die Bar der betrieblichen Vorzüglichkeit DAFÜR zu erheben.

Verbesserungsinitiativen folgen normalerweise einem Sieben-Schritte-Prozess:

1. Identifizieren Sie die Strategie für die Verbesserung
2. Definieren Sie, was Sie messen werden
3. Sammeln Sie die Daten
4. Bearbeiten Sie die Daten
5. Analysieren Sie die Information und Daten
6. Präsentieren Sie und verwenden Sie die Information
7. Werkzeug-Verbesserung

Übersicht von ITIL v2

Die acht ITIL Bücher der Version 2 und ihre Disziplinen sind:

ES Dienstverwaltung setzt

:1. Dienstunterstützung

:2. Dienstübergabe

Andere betriebliche Leitung

:3. ICT Infrastruktur-Management

:4. Sicherheitsmanagement

:5. Anwendungsmanagement

:6. Softwareanlagenmanagement

Um mit der Durchführung von ITIL Methoden zu helfen, wurde ein weiteres Buch (am 9. Apr 2002) veröffentlicht, Leitung auf der Durchführung (hauptsächlich der Dienstverwaltung) zur Verfügung stellend:

:7. Planung, Dienstverwaltung durchzuführen

Und das hat mehr kürzlich (Jan 26, 2006) gewesen ergänzt mit Richtlinien für den kleineren ES Einheiten, die nicht in die ursprünglichen acht Veröffentlichungen eingeschlossen sind:

:8. ITIL Kleine Durchführung

Dienstunterstützung

Die Dienstunterstützung

ITIL Disziplin konzentriert sich auf den Benutzer von IHM bedient und ist mit in erster Linie dem Sicherstellen beschäftigt, dass sie Zugang zu den passenden Dienstleistungen haben, die Geschäftsfunktionen zu unterstützen.

Zu einem Geschäft sind Kunden und Benutzer der Zugang-Punkt zum Prozessmodell. Sie werden an der Dienstunterstützung beteiligt durch:

• Das Bitten um Änderungen
• Das Brauchen der Kommunikation, Aktualisierungen
• Schwierigkeiten, Abfragen zu haben
• Echte Prozess-Übergabe

Der Dienstschreibtisch fungiert als der einzelne Kontakt-Punkt für die Ereignisse von Endbenutzern. Seine erste Funktion ist immer, ein Ereignis "zu schaffen". Wenn es eine direkte Lösung gibt, versucht sie, das Ereignis am ersten Niveau aufzulösen. Wenn der Dienstschreibtisch das Ereignis dann nicht lösen kann, wird es zu einer 2./3. Niveau-Gruppe innerhalb des Ereignis-Verwaltungssystems passiert. Ereignisse können eine Kette von Prozessen beginnen: Ereignis-Management, Problem-Management, Änderungsverwaltung, befreit Management und Konfigurationsmanagement. Diese Kette von Prozessen wird mit der Konfigurationsverwaltungsdatenbank (CMDB) verfolgt, der jeden Prozess registriert, und Produktionsdokumente für die Rückverfolgbarkeit (Qualitätsmanagement) schafft.

Dienstübergabe

Die Dienstübergabe

Disziplin konzentriert sich auf die proaktiven Dienstleistungen, die der ICT liefern muss, um entsprechende Unterstützung Geschäftsbenutzern zur Verfügung zu stellen. Es konzentriert sich auf das Geschäft als der Kunde der ICT Dienstleistungen (vergleichen Sie sich mit: Dienstunterstützung). Die Disziplin hat aus den folgenden Prozessen bestanden:

• Lieferbereitschaftsgrad-Management
• Höchstmanagement
• ES Dienstkontinuitätsmanagement
• Verfügbarkeitsmanagement
• Finanzmanagement

ICT Infrastruktur-Management

Information und Nachrichtentechnologie (ICT) Verwaltungsprozesse empfehlen beste Praxis für die Bedarfsanalyse, Planung, Design, Aufstellung und andauerndes Operationsmanagement und technische Unterstützung einer ICT Infrastruktur.

Die Infrastruktur-Verwaltungsprozesse beschreiben jene Prozesse innerhalb von ITIL, die sich direkt auf die ICT Ausrüstung und Software beziehen, die an der Versorgung von ICT Dienstleistungen Kunden beteiligt wird.

• ICT Design und planend
• ICT Aufstellung
• ICT Operationen
• ICT technische Unterstützung

Diese Disziplinen werden weniger gut verstanden als diejenigen der Dienstverwaltung, und deshalb häufig, wie man glaubt, wird etwas von ihrem Inhalt 'als natürliche Folgerung' in Dienstverwaltungsdisziplinen bedeckt.

ICT Design und Planung

ICT Design und Planung stellen ein Fachwerk und Annäherung für das strategische und technische Design und Planung von ICT Infrastrukturen zur Verfügung. Es schließt die notwendige Kombination des Geschäfts ein (und IST insgesamt) Strategie, mit dem technischen Design und der Architektur. ICT Design und Planungslaufwerke sowohl die Beschaffung von neuen ICT Lösungen durch die Produktion von Behauptungen der Voraussetzung ("SOR") als auch Einladungen, sich ("ITT") zu bewerben, und sind für die Einleitung und das Management von ICT Programmen für die strategische Geschäftsänderung verantwortlich. Schlüsselproduktionen vom Design und der Planung sind:

• ICT Strategien, Policen und Pläne
• der ICT gesamte Architektur & Verwaltungsarchitektur
• Durchführbarkeitsstudien, ITTs und SORs
• Geschäftsfälle

ICT Aufstellungsmanagement

ICT Aufstellung stellt ein Fachwerk für das erfolgreiche Management des Designs zur Verfügung, bauen Sie, Test und Einführung (setzen) Projekte innerhalb eines gesamten ICT Programmes (ein). Es schließt viele Projektverwaltungsdisziplinen genau wie PRINCE2 ein, aber hat einen breiteren Fokus, um die notwendige Integration des Ausgabe-Managements und sowohl funktionell als auch nicht funktionelle Prüfung einzuschließen.

ICT Operationsmanagement

ICT Operationsmanagement stellt die tägliche technische Aufsicht der ICT Infrastruktur zur Verfügung. Häufig verwirrt mit der Rolle des Ereignis-Managements von der Dienstunterstützung haben Operationen eine technischere Neigung und werden nicht allein mit Ereignissen betroffen, die von Benutzern, aber mit Ereignissen berichtet sind, die dadurch erzeugt sind, oder haben durch die Infrastruktur registriert. ICT Operationen können häufig nah neben dem Ereignis-Management und dem Dienstschreibtisch arbeiten, die nicht notwendigerweise technisch sind, um eine 'Operationsbrücke' zur Verfügung zu stellen. Operationen, sollten in erster Linie jedoch von dokumentierten Prozessen und Verfahren arbeiten und sollten mit mehreren spezifischen Teilprozessen beschäftigt sein wie: Produktionsmanagement, Job-Terminplanung, unterstützt und, stellt Netzüberwachung/Management, Systemüberwachung / Management, Datenbanklagerungsüberwachung/Management der Überwachung/Managements wieder her. Operationen sind für den folgenden verantwortlich:

• eine stabile, sichere ICT Infrastruktur
• eine aktuelle, aktuelle betriebliche Dokumentationsbibliothek ("ODL")
• ein Klotz aller betrieblichen Ereignisse
• Wartung der betrieblichen Überwachung und Verwaltungswerkzeuge.
• betriebliche Schriften
• betriebliche Verfahren

ICT technische Unterstützung

ICT technische Unterstützung ist der Fachmann technische Funktion für die Infrastruktur innerhalb von ICT. In erster Linie als eine Unterstützung zu anderen Prozessen, sowohl im Infrastruktur-Management als auch in der Dienstverwaltung, stellt technische Unterstützung mehrere Fachmann-Funktionen zur Verfügung: Forschung und Einschätzung, Marktintelligenz (besonders für das Design und die Planung und das Höchstmanagement), Beweis des Konzepts und der Versuchstechnik, Fachmann technisches Gutachten (besonders zu Operationen und Problem-Management), Entwicklung der Dokumentation (vielleicht für die betriebliche Dokumentationsbibliothek oder bekannte Fehlerdatenbank). Es gibt verschiedene Niveaus der Unterstützung unter der ITIL Struktur, diese, primäres Unterstützungsniveau, sekundäres Unterstützungsniveau und tertiäres Unterstützungsniveau, Verwalter des höheren Niveaus seiend, die für die Unterstützung am primären Niveau verantwortlich sind.

Die Planung, Dienstverwaltung durchzuführen

Die ITIL Disziplin - planend, Dienstverwaltung durchzuführen

Versuche, Praktiker mit einem Fachwerk für die Anordnung von Geschäftsbedürfnissen und IHM Bestimmungsvoraussetzungen zu versorgen. Die Prozesse und innerhalb der Richtlinien vereinigten Annäherungen deuten die Entwicklung eines dauernden Dienstverbesserungsprogramms (CSIP) als die Basis an, um andere ITIL Disziplinen als Projekte innerhalb eines kontrollierten Programms der Arbeit durchzuführen. Die Planung, Dienstverwaltungsfokusse hauptsächlich auf den Dienstverwaltungsprozessen durchzuführen, sondern auch gilt allgemein für andere ITIL Disziplinen. Bestandteile schließen ein:

• das Schaffen der Vision
• das Analysieren der Organisation
• das Setzen von Zielen
• das Einführen DAVON Dienstverwaltung

Kleine Durchführung

ITIL Kleine Durchführung stellt eine Annäherung an die ITIL Fachwerk-Durchführung für den kleineren ES Einheiten oder Abteilungen zur Verfügung. Es ist in erster Linie eine Hilfsarbeit, die viele derselben besten Praxis-Richtlinien wie planend bedeckt, Dienstverwaltung, Dienstunterstützung und Dienstübergabe durchzuführen, aber zusätzliche Leitung auf der Kombination von Rollen und Verantwortungen und dem Vermeiden des Konflikts zwischen ITIL Prioritäten zur Verfügung stellt.

Kritiken von ITIL

ITIL ist auf mehreren Vorderseiten kritisiert worden, einschließlich:

• die Bücher sind für nichtkommerzielle Benutzer nicht erschwinglich
• die Bücher sind nicht online-
• Durchführung und credentialing verlangen spezifische Ausbildung
• Debatte über ITIL, der unter BSM oder ITSM Fachwerk fällt
• die ITIL Details werden nach dem anderen Fachwerk wie ITSM nicht ausgerichtet

Rauben Sie England aus (auch bekannt als "ES Skeptiker") hat die geschützte und Eigentumsnatur von ITIL kritisiert. Er nötigt den Herausgeber, OGC, ITIL unter Open Government Licence (OGL) zu veröffentlichen.

CIO Zeitschrift-Kolumnist Dean Meyer hat auch einige warnende Ansichten von ITIL, einschließlich fünf Fallen wie das "Werden ein Sklave zu überholten Definitionen" und "Dem Lassen von ITIL präsentiert Religion werden." Wie er bemerkt, "... beschreibt es die ganze Reihe von Prozessen nicht, musste Weltklasse sein. Es hat sich darauf konzentriert..., andauernde Dienstleistungen zu führen."

In einem 2004-Überblick, der von Noel Bruton (Autor entworfen ist, "Wie man ES Führt, Bedienen Informationsschalter" und "Das Handhaben von IHM Prozess"), wurden Organisationen, die ITIL annehmen, gebeten, ihre wirklichen Erfahrungen darin zu verbinden, ITIL durchgeführt zu haben. Siebenundsiebzig Prozent von Überblick-Befragten entweder abgestimmt oder stark abgestimmt, dass "ITIL alle Antworten nicht hat". ITIL Hochzahlen akzeptieren das, die festgesetzte Absicht von ITIL zitierend, nichtverordnend zu sein, Organisationen annehmend, ITIL-Prozesse mit vorhandenen Prozessmodellen zu verpflichten. Bruton bemerkt, dass der Anspruch auf die Nichtverordnendkeit sein muss, bestenfalls, ist eine der Skala aber nicht absoluten Absicht, für die wirkliche Beschreibung eines bestimmten Satzes von Prozessen an sich eine Form der Vorschrift.

Während ITIL eingehend die verschiedenen Aspekte der Dienstverwaltung richtet, richtet er Unternehmensarchitektur in solcher Tiefe nicht. Viele der Mängel in der Durchführung von ITIL geschehen wegen Fehler im Design oder der Durchführung der Dienstverwaltungsaspekte des Geschäfts, aber eher dem breiteren architektonischen Fachwerk nicht notwendigerweise, in dem das Geschäft gelegen ist. Wegen seines primären Fokus auf der Dienstverwaltung hat ITIL Dienstprogramm im Handhaben schlecht bestimmter Unternehmensarchitekturen beschränkt, oder wie man zurück ins Design der Unternehmensarchitektur frisst.

Nah verbunden mit der architektonischen Kritik richtet ITIL die kommerziellen Anwendungen nicht direkt, die auf IHM Infrastruktur führen; noch es erleichtert eine mehr zusammenarbeitende Arbeitsbeziehung zwischen Entwicklung und Operationsmannschaften. Die Tendenz zu einer näheren Arbeitsbeziehung zwischen Entwicklung und Operationen wird genannt: DevOps. Diese Tendenz ist mit vergrößerten Anwendungsausgabe-Raten und der Adoption von flinken Softwareentwicklungsmethodiken verbunden. Traditionelle Dienstverwaltungsprozesse haben sich angestrengt, vergrößerte Anwendungsausgabe-Raten - erwartet zu unterstützen, der Automation - und/oder hoch komplizierte Unternehmensarchitektur zu fehlen.

Eine Forscher-Gruppe ITIL mit dem mageren, Sechs Sigma und Flinken Softwareentwicklungsoperationsmanagement. Die Verwendung von Sechs Sigma-Techniken zu ITIL bringt die Technikannäherung an das Fachwerk von ITIL. Verwendung Magerer Techniken fördert dauernde Verbesserung der besten Methoden des ITIL. Jedoch ist ITIL selbst nicht eine Transformationsmethode, noch er bietet denjenigen an. Leser sind erforderlich, solch eine Methode zu finden und zu vereinigen. Einige Verkäufer haben auch den Mageren Begriff eingeschlossen, wenn Sie ITIL Durchführungen besprechen, "Neigen Sie" "Sich" zum Beispiel-ITIL". Die anfänglichen Folgen einer ITIL Initiative neigen dazu, Kosten mit Vorteilen versprochen als eine lieferbare Zukunft hinzuzufügen. ITIL stellt verwendbare Methoden "aus dem Kasten" nicht zur Verfügung, um Verschwendung zu identifizieren und ins Visier zu nehmen, oder den Kundenwertstrom, wie erforderlich, durch den Mageren zu dokumentieren, und Kundenbefriedigung zu messen.

Fachwerk hat sich auf ITIL bezogen

Mehreres Fachwerk besteht im Feld DAVON Dienstverwaltung neben ITIL.

ITIL Nachkommen

Microsoft Operations Framework (MOF) basiert auf ITIL v2. Während ITIL absichtlich zum Ziel hat, Plattform-Agnostiker zu sein, wird MOF von Microsoft entworfen, um ein allgemeines Verwaltungsfachwerk für seine Produkte zur Verfügung zu stellen. Microsoft hat MOF zu ITIL als ein Teil ihrer Dokumentation des Fachwerks kartografisch dargestellt.

Die britischen Bildungskommunikationen und Technologieagentur (BECTA) haben ITIL als die Basis für ihre Entwicklung von Fachwerk-für die ICT technische Unterstützung (FITS) verwendet. Ihr Ziel war, ein Fachwerk zu entwickeln, das für britische Schulen passend ist, die häufig sehr klein ES Abteilungen haben. PASST ist unabhängig von BECTA 2009 geworden und wird jetzt aufrechterhalten und durch unterstützt PASST Fundament. PASST wird jetzt über eintausend Schulen im Vereinigten Königreich, Australien und Norwegen als der Standard für die ICT Dienstverwaltung im Ausbildungssektor verwendet.

Anderes Fachwerk

ITIL ist zum Spielraum des ISO/IEC 20000 Standard (vorher BAKKALAUREUS DER NATURWISSENSCHAFTEN 15000) allgemein gleichwertig. Während es für eine Organisation nicht möglich ist, als seiend entgegenkommender ITIL bescheinigt zu werden, ist das Zertifikat einer Organisation für ISO20000 http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol2iss3.htm. verfügbar

COBIT ist ES Regierungsgewalt-Fachwerk und toolset entwickelt durch ISACA unterstützend. ISACA sehen ITIL an als, ergänzend zu COBIT zu sein. Sie sehen COBIT als Versorgung einer Regierungsgewalt und Versicherungsrolle während ITIL Versorgung der Leitung für die Dienstverwaltung.

Die erhöhte Telekommunikationsoperationskarte eTOM veröffentlicht durch das Forum von TeleManagement bietet ein auf Fernmeldedienstleister gerichtetes Fachwerk an. In einer angeschlossenen Anstrengung haben TM Forum und itSMF ein Anwendungszeichen zu eTOM (GB921) entwickelt, der zeigt, wie das zwei Fachwerk zu einander kartografisch dargestellt werden kann. Es richtet, wie ETom-Prozess-Elemente und Flüsse verwendet werden können, um die in ITIL identifizierten Prozesse zu unterstützen.

IBM Tivoli Unified Process (ITUP) wird nach ITIL ausgerichtet, aber wird als ein ganzes, einheitliches mit den Produkten von IBM vereinbares Prozessmodell präsentiert.

Zertifikat

Personen

Das Zertifikat-Schema unterscheidet sich zwischen ITIL v2 und ITIL v3, und Brücke-Überprüfungen erlauben Eigentümern von v2 Zertifikaten, zum neuen Programm überzuwechseln.

ITIL v2 bietet 3 Zertifikat-Niveaus an: Fundament, Praktiker und Betriebsleiter. Diese sind für den neuen ITIL v3 Schema progressiv unterbrochen worden. ITIL v3 Zertifikat-Niveaus sind: Fundament, Zwischenglied, Experte und Master.

Der ITIL v3 Zertifikat-Schema bietet eine Modulannäherung an. Jede Qualifikation wird ein Kreditwert zugeteilt; so dass nach der erfolgreichen Vollziehung des Moduls der Kandidat sowohl mit einem Zertifikat als auch mit mehreren Krediten belohnt wird. Am Tiefststand - Fundament - werden Kandidaten einem Zertifikat und 2 Krediten zuerkannt. Am Zwischenniveau müssen insgesamt 15 Kredite verdient werden. Diese Kredite können entweder in einem "Lebenszyklus"-Strom oder in einem "Fähigkeits"-Strom angesammelt werden; oder Kombination davon. Jedes Lebenszyklus-Modul und Prüfung sind 3 Kredite. Jedes Fähigkeitsmodul und entsprechende Prüfung sind 4 Kredite. Ein Kandidat, der will das Erfahrene Niveau erreichen, wird unter anderen Voraussetzungen haben, um die erforderliche Zahl von Krediten (22) zu gewinnen. Das wird mit zwei von Fundamenten, dann 15 vom Zwischenglied, und schließlich den 5 Krediten vom "Handhaben Über den Lebenszyklus" Prüfung vollbracht. Zusammen benennt die Summe von 22 verdienten Krediten denjenigen als ITIL v3 Experte.

ITIL Certification Management Board (ICMB) führt ITIL Zertifikat. Der Ausschuss schließt Vertreter von Interessenten innerhalb der Gemeinschaft um die Welt ein. Mitglieder des Ausschusses schließen ein (obwohl auf nicht beschränkt werden) Vertreter vom Bürodes Regierungshandels (OGC) des Vereinigten Königreichs, APM Group (APMG), The Stationery Office (TSO), V3 Überprüfungstafel, Überprüfungsinstitute (EIs) und ES Service Management Forum International (itSMF) als die anerkannte Benutzergruppe.

Seit dem Anfang der 1990er Jahre haben sich EXIN und ISEB niedergelassen der ITIL hat Zertifikat-Programm gestützt, sich entwickelnd und ITIL Prüfungen an drei verschiedenen Niveaus zur Verfügung stellend: Fundament, Praktiker und Betriebsleiter. EXIN und BCS/ISEB (die britische Computergesellschaft) haben von dieser Zeit vorwärts gewesen die nur zwei Überprüfungsversorger in der Welt, um formell anerkannte ITIL Zertifikate zu entwickeln, stellen ITIL Prüfungen zur Verfügung und akkreditieren ITIL Lehrversorger weltweit. Diese Rechte wurden bei OGC, der britischen Regierungseinrichtung und dem Eigentümer der ITIL Handelsmarke erhalten. OGC hat über das Management der ITIL Handelsmarke und die Akkreditierung von Überprüfungsversorgern zu APMG 2006 unterzeichnet. Jetzt, nach dem Unterzeichnen eines Vertrags mit EXIN, BCS/ISEB, LOYALIST CERTIFICATION SERVICES http://www.loyalistexams.com,PEOPLECERT Group und anderen Zertifikat-Körpern, akkreditiert APMG sie als offizielle Überprüfungskörper, um ITIL Prüfungen anzubieten und ITIL Lehrversorger zu akkreditieren.

Am 20. Juli 2006 hat der OGC einen Vertrag mit APM Group unterzeichnet, um sein kommerzieller Partner für die ITIL Akkreditierung vom 1. Januar 2007 zu werden. APMG führen die ITIL Prüfungen der Version 3.

APMG erhält ein freiwilliges Register von ITIL v2 aufrecht, und v3 hat Praktiker an ihrem Erfolgreichen Kandidaten Register bescheinigt.

ITIL Nadeln

Im Anschluss an den Übergang einer APMG/EXIN Prüfung DARIN Dienstverwaltung (gestützt auf ITIL) werden einige Menschen eine Metallnadel auf ihrem Hemd oder Jacke tragen. Dieses Abzeichen mit der grundlegenden Goldfarbe wird in der Form des ITIL-Firmenzeichens gesetzt. Die ITIL-Nadeln bestehen aus einer kleinen, diamantähnlichen Struktur. Die Bedeutung und die Gestalt des Diamanten werden gemeint, um Kohärenz in IHM Industrie (Infrastruktur ebenso) zu zeichnen. Die vier Ecken der Nadel symbolisieren Dienstunterstützung, Dienstübergabe, Infrastruktur-Management und ES Management.

Es gibt fünf Farben von ITIL V3 Nadeln - jeder entspricht der Farbe der verbundenen Kernveröffentlichung:

• ITILv3 (lila) Fundament-Abzeichen. Diese ITIL Aufschlag-Nadel nimmt seine Farbe aus dem ITIL Dienststrategie-Buch und wird auf der erfolgreichen Vollziehung des ITIL v3 Fundament-Prüfung zuerkannt.
• ITILv3 Zwischenfähigkeitsabzeichen (Maronneger). Es gibt vier ITIL v3 Fähigkeitskurse. (RCV, OSA, SOA, PPO). Sie sind im Stande, sich um diese Aufschlag-Nadel zu bewerben, sobald Sie jede Prüfung bestanden haben. Dieses Abzeichen teilt seine Farbe mit dem ITIL Dienstübergang-Buch.
• ITILv3 (hellblaues) Zwischenlebenszyklus-Abzeichen. Für jeden der fünf ITIL v3 Lebenszyklus-Kurse (SS, SD, ST, also, CSI), erhalten Kandidaten diese Aufschlag-Nadel nach dem Bestehen der Prüfung. Die Farbe für diese Nadel basiert auf dem ITIL Dienstoperationsbuch.
• ITILv3 Experte-Abzeichen (Stahlblau). Das ist zurzeit die höchste Qualifikation, die mit ITIL v3 verfügbar ist. Die Aufschlag-Nadel wird zuerkannt ein Kandidat erreicht 22 Kredite durch eine Kombination von ITIL Lehrkursen. Die Nadel nimmt seine Farbe aus dem ITIL Dauernden Dienstverbesserungsbuch.
• ITILv3 (purpurrotes) Master-Abzeichen. Zurzeit in der Versuchsphase hat diese Qualifikation keinen Lehrkurs oder damit vereinigte Prüfung. Um Qualifikation als ein ITIL Master zu gewinnen, müssen Kandidaten seine/ihre Arbeit durch eine Tafel von Experten bewerten lassen. Sobald ein ITIL Experte diesen Status erreicht hat, kann der ITIL Master eine auf der Farbe des ITIL Dienstdesignbuches gestützte Aufschlag-Nadel tragen.

Es gibt drei Farben von ITIL V2 Nadeln:

• ITILv2 Fundament-Abzeichen (grüner)
• ITILv2 Praktiker-Abzeichen (blauer)
• ITILv2 Betriebsleiter Abzeichen (roter)

Prüfungskandidaten, die die Prüfungen für ITIL erfolgreich bestanden haben, werden ihre passende Nadel von APMG, EXIN oder ihrem Zertifikat-Versorger Regionalbüro oder Reagenz erhalten.

Organisationen

Organisationen und Verwaltungssysteme können Zertifikat als "ITIL-entgegenkommend" nicht fordern. Eine Organisation, die ITIL Leitung DARIN Dienstverwaltung (ITSM) durchgeführt hat, kann jedoch, im Stande sein, Gehorsam zu erreichen und Zertifikat unter ISO/IEC 20000 zu suchen. Bemerken Sie, dass es einige bedeutende Unterschiede zwischen ISO/IEC20000 und ITIL Version 3 gibt

• ISO20000 erkennt nur das Management des Finanzvermögens, nicht Vermögens, das "Management, Organisation, Prozess, Kenntnisse, Leute, Information, Anwendungen, Infrastruktur und Finanzkapital", noch das Konzept eines "Dienstaktivpostens" einschließt. So redet ISO20000 Zertifikat das Management 'des Vermögens' in einem ITIL Sinn nicht an.
• ISO20000 erkennt Configuration Management System (CMS) oder Service Knowledge Management System (SKMS) nicht, und bescheinigt so nichts außer der Konfigurationsverwaltungsdatenbank (CMDB).
• Eine Organisation kann ISO20000 Zertifikat erhalten, ohne das ITIL Konzept des Bekannten Fehlers zu erkennen oder durchzuführen, der gewöhnlich notwendig für ITIL betrachtet wird.

Siehe auch

• Geschäftsinformationsdienstleistungsbibliothek
• ISO/IEC 20000
• Leistungstechnik
• RPR Problem-Diagnose
• Granulierte Konfigurationsautomation

Links

• Offizielle ITIL Website
• Das Kabinettsministerium Mappe-Website von Best Management Practice (BMP)