Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein weit durchgeführtes Modell, für Wechselwirkungen einer Gesellschaft mit Kunden, Kunden und Verkaufsaussichten zu führen. Es schließt Verwenden-Technologie ein, um Geschäftsprozesse — hauptsächlich Verkaufstätigkeiten, sondern auch diejenigen für das Marketing, den Kundendienst und die technische Unterstützung zu organisieren, zu automatisieren, und zu synchronisieren. Die gesamten Absichten sind, neue Kunden zu finden, anzuziehen, und zu gewinnen; ernähren Sie und behalten Sie diejenigen die Gesellschaft hat bereits; locken Sie ehemalige Kunden zurück in die Falte; und reduzieren Sie die Kosten des Marketings und Kundendienstes. Kundenbeziehungsmanagement beschreibt eine unternehmensweite Geschäftsstrategie einschließlich Kundenschnittstelle-Abteilungen sowie anderer Abteilungen. Das Messen und das Schätzen von Kundenbeziehungen sind zum Einführen dieser Strategie kritisch.

Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements

Ein Kundenbeziehungsverwaltungssystem kann gewählt werden, weil, wie man denkt, es die folgenden Vorteile zur Verfügung stellt:

• Qualität und Leistungsfähigkeit
• Abnahme in gesamten Kosten
• Entscheidungshilfe
• Unternehmensfähigkeit
• Kundenaufmerksamkeiten
• Zunahme-Rentabilität
• Verbesserte Planung
• Verbesserte Produktentwicklung

Herausforderungen

Erfolgreiche Entwicklung, Durchführung, Gebrauch und Unterstützung von Kundenbeziehungsverwaltungssystemen können einen bedeutenden Vorteil dem Benutzer zur Verfügung stellen, aber häufig gibt es Hindernisse, die den Benutzer davon versperren, das System an seinem vollen Potenzial zu verwenden. Beispiele eines CRM, der versucht, eine große, komplizierte Gruppe von Daten zu enthalten, können beschwerlich und schwierig werden, für schlecht-erzogene Benutzer zu verstehen. Der Mangel an der älteren Verwaltungsbürgschaft kann auch den Erfolg eines neuen CRM Systems hindern. Miteigentümer müssen früh im Prozess erkannt werden, und ein volles Engagement ist von allen Managern vor dem Anfang der Konvertierung erforderlich. Aber die von der Gesellschaft gesehenen Herausforderungen werden länger für die Bequemlichkeit ihrer Kunden dauern.

Zusätzlich kann eine Schnittstelle, die schwierig ist, zu schiffen oder zu verstehen, die Wirksamkeit des CRM hindern, Benutzer veranlassend, aufzupicken und zu wählen, welche Gebiete des zu verwendenden Systems, während andere beiseite geschoben werden können. Diese gebrochene Durchführung kann innewohnende Herausforderungen verursachen, weil nur bestimmte Teile verwendet werden und das System nicht völlig funktionell ist. Der vergrößerte Gebrauch der Kundenbeziehungsverwaltungssoftware hat auch zu einer weiten Industrie Verschiebung im Auswerten der Rolle des Entwicklers im Entwerfen und Aufrechterhalten seiner Software geführt. Gesellschaften werden genötigt, den gesamten Einfluss eines lebensfähigen CRM Softwaregefolges und des Potenzials für immer oder schlecht in seinem Gebrauch zu denken.

Kompliziertheit

Werkzeuge und Arbeitsabläufe können besonders für große Geschäfte kompliziert sein. Vorher wurden diese Werkzeuge allgemein auf einfache CRM Lösungen beschränkt, die sich darauf konzentriert haben, Wechselwirkungen und Kommunikationen zu kontrollieren und zu registrieren. Softwarelösungen haben sich dann ausgebreitet, um das Geschäft-Verfolgen, die Territorien, die Gelegenheiten und die Verkaufsrohrleitung selbst zu umarmen. Als nächstes ist das Advent von Werkzeugen für andere Kundenschnittstelle-Geschäftsfunktionen, wie beschrieben, unten gekommen. Diese Werkzeuge sind gewesen, und sind noch, angeboten als Software auf den Propositionen, die Gesellschaften kaufen und geführt selbstständig ES Infrastruktur.

Schlechte Brauchbarkeit

Eine der größten Herausforderungen, dass Kundenbeziehungsverwaltungssystemgesicht schlechte Brauchbarkeit ist. Mit einer schwierigen Schnittstelle für einen Benutzer, um zu schiffen, kann Durchführung gebrochen oder nicht völlig abgeschlossen werden.

Die Wichtigkeit von der Brauchbarkeit in einem System hat sich mit der Zeit entwickelt. Kunden sind nicht als Patient wahrscheinlich, durch Funktionsstörungen oder Lücken in der Benutzersicherheit zu arbeiten, und es gibt eine Erwartung, dass die Brauchbarkeit von Systemen etwas intuitiv sein sollte: "Es hilft, die Maschine eine Erweiterung der Weise zu machen, wie ich - nicht denke, wie es will, dass ich denke."

Ein intuitives Design kann sich am wirksamsten im Entwickeln des Inhalts und Lay-Outs eines Kundenbeziehungsverwaltungssystems erweisen. Zwei zeigen 2008 Fallstudien, dass das Lay-Out eines Systems eine starke Korrelation der Bequemlichkeit des Gebrauches für ein System zur Verfügung stellt, und dass es sich vorteilhafter für das Design erwiesen hat, um sich darauf zu konzentrieren, Information in einem Weg zu präsentieren, der die wichtigsten Absichten und Aufgaben des Benutzers, aber nicht die Struktur der Organisation widerspiegelt hat. Diese "Bequemlichkeit des Dienstes" ist oberst, für ein System zu entwickeln, das verwendbar ist.

In vielen Fällen haben das Wachstum von Fähigkeiten und die Kompliziertheiten von Systemen die Brauchbarkeit eines Kundenbeziehungsverwaltungssystems behindert. Ein allzu kompliziertes Computersystem kann auf eine ebenso komplizierte und nichtfreundliche Benutzerschnittstelle hinauslaufen, so dem System nicht erlaubend, wie völlig beabsichtigt, zu arbeiten. Diese aufgeblähte Software kann träge und/oder überwältigend dem Benutzer scheinen, das System vom vollen Gebrauch und Potenzial abhaltend. Eine Reihe der 1998-Forschung zeigt an, dass jeder zu einer Informationsanzeige hinzugefügte Artikel die gesamte Erfahrung des Benutzers bedeutsam betreffen kann.

Zersplitterung

Häufig kann schlechte Brauchbarkeit zu Durchführungen führen, die - isolierte Initiativen von individuellen Abteilungen gebrochen werden, um ihre eigenen Bedürfnisse zu richten. Systeme, die getrennt gewöhnlich anfangen, bleiben so: [Siloed, die] und Entscheidungsprozesse oft denken, führen, um sich zu trennen, und unvereinbare Systeme und Dysfunctional-Prozesse.

Eine gebrochene Durchführung kann jeden mit einem Kundenbeziehungsverwaltungssystem vereinigten Finanzvorteil verneinen, weil Gesellschaften beschließen, alle verbundenen Eigenschaften factored nicht zu verwenden, wenn sie die Investition rechtfertigen. Statt dessen ist es wichtig, dass die Unterstützung für das CRM System unternehmensweit ist. Die Herausforderung von gebrochenen Durchführungen kann mit Verbesserungen in der späten Generation CRM Systeme gelindert werden.

Geschäftsruf

Das Gebäude und das Aufrechterhalten eines starken Geschäftsrufs sind immer schwieriger geworden. Das Ergebnis der inneren Zersplitterung, die beobachtet wird und durch Kunden kommentiert hat, ist jetzt zum Rest der Welt im Zeitalter des sozialen Kunden sichtbar; in der Vergangenheit waren nur Angestellte oder Partner davon bewusst. Das Wenden der Zersplitterung verlangt eine Verschiebung in der Philosophie und mindset in einer Organisation, so dass jeder den Einfluss dem Kunden der Politik, Entscheidungen und Handlungen denkt. Die menschliche Antwort an allen Niveaus der Organisation kann die Kundenerfahrung für immer oder schlecht betreffen. Sogar ein unglücklicher Kunde kann einen Körperschlag zu einem Geschäft liefern.

Einige Entwicklungen und Verschiebungen haben Gesellschaften bewusster des Lebenszyklus eines Kundenbeziehungsverwaltungssystems gemacht. Gesellschaften denken jetzt die Möglichkeit der Markentreue und Fortsetzung seiner Benutzer, Aktualisierungen, Steigungen und zukünftige Ausgaben der Software zu kaufen.

Zusätzlich stehen CRM Systeme der Herausforderung gegenüber, lebensfähige Finanzgewinne mit einer 2002-Studie zu erzeugen, die darauf hinweist, dass, wie man erwartet, weniger als Hälfte von CRM-Projekten eine bedeutende Rückkehr auf der Investition zur Verfügung stellt. Schlechte Brauchbarkeit und niedrige Gebrauch-Raten bringen viele Gesellschaften dazu anzuzeigen, dass es schwierig war, Investition in der Software ohne das Potenzial für greifbarere Gewinne zu rechtfertigen.

Sicherheit, Gemütlichkeit und Datensicherheitssorgen

Eine Funktion von CRM ist, Information über Kunden zu sammeln. Es ist wichtig, das Bedürfnis der Kunden nach der Gemütlichkeit und Datensicherheit zu denken. Achtsamkeit sollte relevanten Gesetzen und Regulierungen bezahlt werden. Verkäufer müssen eventuell Kunden beruhigen, dass ihre Daten nicht, mit Dritten ohne vorherige Zustimmung geteilt werden, und dass ungesetzlicher Zugang verhindert werden kann.

Eine große Herausforderung, die von Entwicklern und Benutzern gesehen ist, wird im Anschlagen eines Gleichgewichtes zwischen der Bequemlichkeit des Gebrauches in der CRM-Schnittstelle und den passenden und annehmbaren Sicherheitsmaßnahmen und den Eigenschaften gefunden. Vereinigungen, die in die CRM Software investieren, tun eine so erwartende Verhältnisbequemlichkeit des Gebrauches, während sie auch verlangen, dass Kunde und andere empfindliche Daten sicher bleiben. Dieses Gleichgewicht kann schwierig sein, weil viele glauben, dass Verbesserungen in der Sicherheit auf Kosten der Systembrauchbarkeit kommen.

Forschung und Studie zeigen die Wichtigkeit vom Entwerfen und Entwickeln der Technologie, die eine positive Benutzerschnittstelle mit Sicherheitseigenschaften erwägt, die Industrie und korporative Standards entsprechen. Eine 2002 Studie zeigt jedoch, dass Sicherheit und Brauchbarkeit harmonisch koexistieren können. Auf viele Weisen kann ein sicheres CRM System verwendbarer werden.

Forscher haben behauptet, dass, in den meisten Fällen, Sicherheitsbrüche das Ergebnis des Benutzerfehlers (wie das unbeabsichtigte Herunterladen und die Durchführung eines Computervirus) sind. In diesen Ereignissen hat das Computersystem gehandelt, wie es im Identifizieren einer Datei und dann im Anschluss an die Ordnungen des Benutzers sollte, die Datei durchzuführen, hat den Computer und das Netz zu einem schädlichen Virus ausgestellt. Forscher behaupten, dass ein verwendbareres System weniger Verwirrung schafft und den Betrag von potenziell schädlichen Fehlern vermindert, der Reihe nach ein sichereres und stabiles CRM System schaffend.

Technische Redakteure können eine große Rolle in sich entwickelnden Kundenbeziehungsverwaltungssystemen spielen, die sicher und leicht sind zu verwenden. Eine Reihe von 2008 Forschungsshows, dass CRM Systeme, unter anderen, für die Flexibilität von technischen Redakteuren offener sein müssen, diesen Fachleuten erlaubend, zufriedene Baumeister zu werden. Diese Fachleuten können dann Information sammeln und sie an ihrer Vorliebe verwenden, ein System entwickelnd, das Benutzern erlaubt, auf gewünschte Information leicht zuzugreifen, und sicher und durch seine Benutzer vertraut ist.

Typen/Schwankungen

Vertreterstab-Automation

Vertreterstab-Automation (SFA) ist mit Verwenden-Software verbunden, um alle Phasen des Verkaufsprozesses zu rationalisieren, die Zeit minimierend, dass Handelsvertreter für jede Phase ausgeben müssen. Das erlaubt einem Geschäft, weniger Handelsvertreter zu verwenden, um ihre Kunden zu führen. Am Kern von SFA ist ein Kontakt-Verwaltungssystem, um jede Bühne im Verkaufsprozess für jeden zukünftigen Kunden vom anfänglichen Kontakt bis Endverfügung zu verfolgen und zu registrieren. Viele SFA Anwendungen schließen auch Einblicke in Gelegenheiten, Territorien, Umsatzvoraussagen und Arbeitsablauf-Automation ein.

Marketing

CRM Systeme für das Marketing helfen dem Unternehmen, potenzielle Kunden zu erkennen und ins Visier zu nehmen und zu erzeugen, führt für die Verkaufsmannschaft. Eine Schlüsselmarktfähigkeit verfolgt und misst Mehrkanalkampagnen einschließlich der E-Mail, suchen Sie soziale Medien, Telefon und direkte Post. Kontrollierte Metrik schließt Klicks, Antworten ein, führt Geschäfte und Einnahmen. Wechselweise erklären sich Lösungen von Prospect Relationship Management (PRM) bereit, Kundenverhalten zu verfolgen und sie vom ersten Kontakt bis Verkauf zu ernähren, häufig den aktiven Verkaufsprozess zusammen ausschneidend.

In einem webeingestellten Marketing CRM Lösung schaffen Organisationen und verfolgen spezifische Webtätigkeiten, dass Hilfe die Kundenbeziehung entwickelt. Diese Tätigkeiten können solche Tätigkeiten als kostenlose Downloads, Online-Videoinhalt und Online-Webpräsentationen einschließen.

Kundendienst und Unterstützung

CRM Software versorgt ein Geschäft mit der Fähigkeit, von Kunden gemachte Bitten zu schaffen, zuzuteilen und zu führen. Ein Beispiel würde Anruf-Zentrum-Software sein, die hilft, einen Kunden zum Agenten zu leiten, der ihnen am besten mit ihrem aktuellen Problem helfen kann. Anerkennend, dass dieser Typ des Dienstes ein wichtiger Faktor im Anziehen und Behalten von Kunden ist, wenden sich Organisationen Technologie zunehmend zu, um ihnen zu helfen, die Erfahrung ihrer Kunden zu verbessern, während sie zum Ziel haben, Leistungsfähigkeit zu vergrößern und Kosten zu minimieren. CRM Software kann auch verwendet werden, um loyale Kunden zu erkennen und zu belohnen, die der Reihe nach Kundenretention helfen werden. Trotzdem hat eine 2009-Studie offenbart, dass nur 39 % von korporativen Managern glauben, dass ihre Angestellten die richtigen Werkzeuge und Autorität haben, Kundenprobleme zu beheben.

Ernennung

Das Schaffen und die Terminplanung von Ernennungen mit Kunden sind eine Haupttätigkeit von orientierten Geschäften des grössten Teiles des Kunden. Verkäufe, Kundenunterstützung und Dienstpersonal geben regelmäßig einen Teil ihrer Zeit aus, sich mit Kunden und Aussichten durch eine Vielfalt der Mittel in Verbindung setzend, sich über eine Zeit zu einigen und zu legen, um sich für ein Verkaufsgespräch zu treffen oder Kundendienst zu liefern. Ernennungs-CRM ist eine relativ neue CRM Plattform-Kategorie, in der ein automatisiertes System verwendet wird, um ein Gefolge von passenden Ernennungszeiten einem Kunden über die E-Mail oder durch eine Website anzubieten. Ein automatisierter Prozess wird verwendet, um die Verabredung zu planen und zu bestätigen, und sie auf dem Kalender der passenden Person zu legen. Ernennung CRM Systeme können ein Beginn-Punkt für Verkäufe sein, führt und wird allgemein mit Verkäufen und Marketing CRM Systeme integriert, um die Wechselwirkung zu gewinnen und zu versorgen.

Analytik

Relevante Analytik-Fähigkeiten werden häufig in Anwendungen für Verkäufe, Marketing und Dienst verwebt. Diese Eigenschaften können ergänzt und mit Verbindungen vermehrt werden, um sich, speziell angefertigte Anwendungen für die Analytik und Geschäftsintelligenz zu trennen. Verkaufsanalytik lässt Gesellschaften kontrollieren und Kundenhandlungen und Einstellungen, durch die Verkaufsvorhersage und Datenqualität verstehen.

Marktanwendungen kommen allgemein mit der prophetischen Analytik, um Segmentation und das Zielen und die Eigenschaften zu verbessern, für die Wirksamkeit von online, offline, und Suchmarktkampagnen zu messen. Webanalytik hat sich bedeutsam von ihrem Startpunkt entwickelt, bloß Maus-Klicks auf Websites zu verfolgen. Durch das Auswerten "kaufen Signale," kann marketers sehen, welche Aussichten höchstwahrscheinlich abwickeln und auch diejenigen identifizieren werden, die in einem Verkaufsprozess zum Stocken gebracht werden und Hilfe brauchen. Marketing und Finanzpersonal verwenden auch Analytik, um den Wert vielseitiger Programme als Ganzes zu bewerten.

Diese Typen der Analytik nehmen in der Beliebtheit zu, weil Gesellschaften größere Sichtbarkeit in die Leistung von Anruf-Zentren und anderem Dienst fordern und Kanäle unterstützen, um Probleme zu korrigieren, bevor sie Befriedigungsniveaus betreffen. Unterstützungseingestellte Anwendungen schließen normalerweise Armaturenbretter ein, die denjenigen für Verkäufe plus Fähigkeiten ähnlich sind, Ansprechzeiten, Dienstqualität, Reagenz-Leistung und die Frequenz von verschiedenen Problemen zu messen und zu analysieren.

Einheitlich/zusammenarbeitend

Abteilungen innerhalb von Unternehmen — besonders großen Unternehmen — neigen dazu, mit wenig Kollaboration zu fungieren. Mehr kürzlich haben die Entwicklung und Adoption dieser Werkzeuge und Dienstleistungen größere Flüssigkeit und Zusammenarbeit unter Verkäufen, Dienst und Marketing gefördert. Das findet Ausdruck im Konzept zusammenarbeitender Systeme, die Technologie verwenden, um Brücken zwischen Abteilungen zu bauen. Zum Beispiel kann das Feed-Back von einem technischen Unterstützungszentrum marketers über spezifische Dienstleistungen erleuchten, und Produkteigenschaft-Kunden bitten. Wüstling, in ihrer Umdrehung, will im Stande sein, diese Gelegenheiten ohne die Last zu verfolgen, in Aufzeichnungen und Kontakt-Daten in ein getrenntes SFA System wiedereinzugehen.

Kleinunternehmen

Für das Kleinunternehmen kann grundlegender Kundendienst von einem Kontakt-Betriebsleiter System vollbracht werden: Eine einheitliche Lösung, die Organisationen und Personen effizient lässt, verfolgt und registriert Wechselwirkungen, einschließlich E-Mails, Dokumente, Jobs, Fax, Terminplanung, und mehr. Diese Werkzeuge konzentrieren sich gewöhnlich auf Rechnungen aber nicht auf individuellen Kontakten. Sie schließen auch allgemein Gelegenheitsscharfsinnigkeit ein, um Verkaufsrohrleitungen plus die zusätzliche Funktionalität für das Marketing und den Dienst zu verfolgen. Als mit größeren Unternehmen können Kleinunternehmen Wert in Online-Lösungen besonders für bewegliche und Telearbeit machende Arbeiter finden.

Soziale Medien

Soziale Mediaseiten wie Gezwitscher, LinkedIn, Facebook und Google Plus verstärken die Stimme von Leuten im Marktplatz und haben tiefe und weit reichende Effekten auf die Wege, auf die Leute kaufen. Kunden können jetzt Gesellschaften online erforschen und dann um Empfehlungen durch soziale Mediakanäle bitten, sowie Meinungen und Erfahrungen auf Gesellschaften, Produkten und Dienstleistungen teilen. Als soziale Medien wird nicht so weit gemäßigt oder zensiert wie Hauptströmungsmedien, Personen können irgendetwas sagen, was sie über eine Gesellschaft oder Marke, positiv oder negativ wollen.

Zunehmend achten Gesellschaften, Zugang zu diesen Gesprächen zu gewinnen und am Dialog teilzunehmen. Mehr als einige Systeme integrieren jetzt zu sozialen Netzwerkanschlussseiten. Soziale Mediabefürworter zitieren mehrere Geschäftsvorteile, wie das Verwenden von Online-Gemeinschaften, als eine Quelle von hochwertigen führt und ein Fahrzeug für die Menge sourcing Lösungen von Kundenunterstützungsproblemen. Gesellschaften können auch Kunden stärken hat Gewohnheiten und Einstellungen zum "Hyperzielen" ihrer Verkäufe und Marktkommunikationen festgesetzt.

Einige Analytiker vertreten die Ansicht, dass Geschäfte unter Geschäftsleuten marketers vorsichtig weitergehen sollte, wenn er soziale Medien in ihre Geschäftsprozesse webt. Diese Beobachter empfehlen sorgfältiger Marktforschung zu bestimmen, wenn und wo das Phänomen messbare Vorteile für Kundenwechselwirkungen, Verkäufe und Unterstützung zur Verfügung stellen kann. Es wird festgestellt, dass Leute finden, dass ihre Wechselwirkungen zwischen ihnen und ihren Kontakten Gleicher-zu-Gleicher-sind, und Firmenbeteiligung übel nehmen, manchmal mit Negativen über diese Gesellschaft erwidernd.

Gemeinnützig und Mitgliedschaft-basiert

Systeme für die gemeinnützige und Mitgliedschaft-basierte Organisationshilfe verfolgen Bestandteile und ihre Beteiligung an der Organisation. Fähigkeiten schließen normalerweise das Verfolgen des folgenden ein: Kapitalbeschaffung, demographische Daten, Mitgliedschaft-Niveaus, Mitgliedschaft-Verzeichnisse, freiwillig anzubieten, und Kommunikationen mit Personen.

Horizontal dagegen. Vertikal

Horizontale CRM Hersteller bieten dasselbe Nichtspezialgrundprodukt über alle Industrien an. Sie neigen dazu, kleinste Lösungen des gemeinsamen Nenners preiswerter zu sein. Zum Beispiel würde eine Bäckerei dasselbe Produkt wie eine Bank bekommen. Vertikale CRM Hersteller bieten spezialisierter, spezifischer Industrie oder Schmerzpunkt CRM Lösungen an. Im Allgemeinen sind horizontale CRM Lösungen Vorderseite weniger kostspielig, und in der Zukunft kostspieliger, auf Grund dessen, dass Gesellschaften sie für ihre besondere Industrie und Geschäftsmodell schneidern müssen. Andererseits neigen Vertikale CRM Lösungen dazu, Vorder- und weniger kostspielig unten die Straße kostspieliger zu sein, weil sie bereits beste Methoden vereinigen, die zu einer Industrie und Geschäftsmodell spezifisch sind.

CRM Hauptverkäufer bieten horizontale CRM Lösungen an. Um eine horizontale CRM Lösung zu schneidern, können Gesellschaften Industrieschablonen verwenden, um einige allgemeine beste Methoden durch die Industrie oben auf der horizontalen CRM Lösung zu überziehen. Horizontale CRM Verkäufer können sich auch auf den Wert verlassen haben Wiederverkäufer-Netze von Systemintegratoren beigetragen, um vertikale Lösungen zu bauen und ihnen als 3. Parteierweiterungen zu verkaufen oder einzugehen und die Lösung kundengerecht anzufertigen, ein besonderes Drehbuch einzubauen.

Vertikale CRM Verkäufer konzentrieren sich auf eine besondere Industrie. Als eine allgemeine Faustregel in CRM ist es zehnmal so kostspielig, um eine vertikale Lösung aus einem horizontalen Softwareprogramm zu bauen, als es eine besondere vertikale Lösung finden soll, die bereits zu Ihrem Geschäftsmodell und Industrie geschneidert wird.

Strategie

Für Unternehmen der größeren Skala ist ein ganzer und ausführlicher Plan erforderlich, die Finanzierung, Mittel und unternehmensweite Unterstützung zu erhalten, die die Initiative der Auswahl und des Einführens eines Systems erfolgreich machen kann. Vorteile, müssen Gefahren bewertet definiert werden, und kosten gemessen in drei allgemeinen Gebieten:

• Prozesse: Obwohl diese Systeme viele technologische Bestandteile haben, liegen Geschäftsprozesse an seinem Kern. Es kann als eine kundenzentrischere Weise gesehen werden, Geschäfte zu machen, die durch die Technologie ermöglicht sind, die konsolidiert und intelligent sachdienliche Information über Kunden, Verkäufe, Marktwirksamkeit, Ansprechbarkeit und Marktströmungen verteilt. Deshalb muss eine Gesellschaft seine Geschäftsarbeitsabläufe und Prozesse vor der Auswahl einer Technologieplattform analysieren; einige werden wahrscheinlich Neugestaltung brauchen, um der gesamten Absicht des Gewinnens und der Zufriedenheit von Kunden besser zu dienen. Außerdem müssen Planer die Typen der Kundeninformation bestimmen, die am meisten wichtig sind, und wie man sie am besten verwendet.
• Leute: Für eine Initiative, wirksam zu sein, muss eine Organisation seinen Personal überzeugen, dass die neue Technologie und Arbeitsabläufe Angestellten sowie Kunden nützen werden. Leitende Angestellte müssen starke und sichtbare Verfechter sein, die klar festsetzen und den Fall für die Änderung unterstützen können. Kollaboration, Zusammenarbeit und Zweiwegekommunikation sollten über hierarchische Grenzen besonders in Bezug auf die Prozess-Verbesserung gefördert werden.
• Technologie: Im Auswerten der Technologie schließen Schlüsselfaktoren Anordnung mit der Geschäftsprozess-Strategie und Absichten der Gesellschaft einschließlich der Fähigkeit ein, die richtigen Daten den richtigen Angestellten und der genügend Bequemlichkeit der Adoption und des Gebrauches zu liefern. Plattform-Auswahl wird am besten von einer sorgfältig gewählten Gruppe von Managern übernommen, die die Geschäftsprozesse verstehen, die sowie die Softwareprobleme zu automatisieren sind. Abhängig von Größe der Gesellschaft und der Breite von Daten, eine Anwendung wählend, kann überall von ein paar Wochen bis zu einem Jahr oder mehr nehmen.

Durchführung

Durchführungsprobleme

Zunahmen in Einnahmen, höheren Raten der Kundenbefriedigung und bedeutenden Ersparnissen in Betriebskosten sind einige der Vorteile für ein Unternehmen. Befürworter betonen, dass Technologie nur im Zusammenhang der sorgfältigen strategischen und betrieblichen Planung durchgeführt werden sollte. Durchführungen bleiben fast unveränderlich zurück, wenn eine oder mehr Seiten dieser Vorschrift ignoriert werden:

• Schlechte Planung: Initiativen können leicht scheitern, wenn Anstrengungen auf die Auswahl und das Entfalten der Software, ohne ein Begleitgrundprinzip, Zusammenhang und Unterstützung für die Belegschaft beschränkt werden. In anderen Beispielen automatisieren Unternehmen einfach rissig gemachte kunden Prozesse aber nicht entwerfen sie gemäß besten Methoden neu.
• Schlechte Integration: Für viele Gesellschaften sind Integrationen stückchenweise Initiativen, die ein grelles Bedürfnis richten: Besserung eines besonderen kunden Prozesses oder zwei oder das Automatisieren begünstigte Verkäufe oder Kunde unterstützt Kanal. Solche "Punkt-Lösungen" bieten wenig oder keine Integration oder Anordnung mit einer gesamten Strategie einer Gesellschaft an. Sie bieten sich weniger, als ganzer Kunde ansieht und häufig zu unbefriedigenden Benutzererfahrungen führt.
• Zu einer Lösung: Überwindung siloed das Denken. Experten empfehlen Organisationen, den riesigen Wert anzuerkennen, ihre kunden Operationen zu integrieren. In dieser Ansicht sollten innerlich eingestellte, mit der Abteilung zentrische Ansichten für das Neuorientieren von Prozessen zum Informationsteilen über das Marketing, den Verkäufen und dem Dienst verworfen werden. Zum Beispiel müssen Handelsvertreter über aktuelle Probleme und relevante Marktpromotionen vor dem Versuchen wissen, einem spezifischen Kunden zu quer-verkaufen. Marktpersonal sollte im Stande sein, Kundeninformation von Verkäufen und Dienst zu stärken, Kampagnen und Angebote besser ins Visier zu nehmen. Und Unterstützungsagenten verlangen schnellen und ganzen Zugang zu Verkäufen eines Kunden und Dienstgeschichte.

Adoptionsprobleme

Historisch wird die Landschaft mit Beispielen von niedrigen Adoptionsraten unordentlich verstreut. Viele der Herausforderungen haben über dem Angebot einen Anblick in einige der Hindernisse dass Vereinigungen verzeichnet, die ein CRM Gefolge-Gesicht durchführen; in vieler Fall-Zeit berücksichtigen Mittel und Stellenbesetzung die Fehlerbeseitigung nicht, die notwendig ist, um ein Problem anzupacken, und das System wird eingestellt oder stattdessen ausgewichen.

Warum ist es manchmal so schwierig, beim schnellen Entwickeln neuer Technologie aktuelle Angestellte zu bekommen? Im Wesentlichen müssen Ihre Angestellten verstehen, wie das System arbeitet, sowie verstehen Sie die Kunden und ihre Bedürfnisse. Zweifellos ist dieser Prozess zeitaufwendig, aber es ist der Zeit und Anstrengung gut wert, weil Sie besser im Stande sein werden, den Bedarf Ihrer Kunden zu verstehen und zu decken. CRM Ausbildung muss zwei Typen der Information bedecken: Verwandtschaftskenntnisse und technologische Kenntnisse.

Statistik

2003 hat ein Bericht von Gartner eingeschätzt, dass mehr als $ 1 Milliarde für die Software ausgegeben worden war, die nicht verwendet wurde. Neuere Forschung zeigt an, dass das Problem, während vielleicht weniger streng, ein langer Weg davon ist, gelöst zu werden. Gemäß CSO Einblicken hatten weniger als 40 Prozent von 1,275 teilnehmenden Gesellschaften Endbenutzer-Adoptionsraten über 90 Prozent. Zusätzlich verwenden viele Vereinigungen nur CRM Systeme auf einer teilweisen oder gebrochenen Basis, so fehlende Gelegenheiten für das wirksame Marketing und die Leistungsfähigkeit.

In einem 2007-Überblick vom Vereinigten Königreich haben vier Fünftel von Leitenden Angestellten berichtet, dass ihre größte Herausforderung veranlasst, dass ihr Personal die Systeme verwendet, die sie installiert hatten. Weiter haben 43 Prozent von Befragten gesagt, dass sie weniger als Hälfte der Funktionalität ihres vorhandenen Systems verwenden; 72 Prozent haben angezeigt, dass sie Funktionalität gegen die Bequemlichkeit des Gebrauches tauschen würden; 51 Prozent haben Datensynchronisation als ein Hauptproblem zitiert; und 67 Prozent haben gesagt, dass die Entdeckung der Zeit, Systeme zu bewerten, ein Hauptproblem war. Mit Ausgaben, die angenommen sind, um $ 11 Milliarden 2010 zu weit zu gehen, müssen Unternehmen richten und beharrliche Adoptionsherausforderungen überwinden.

Die Zeitdauer, die für die Entwicklung und Durchführung eines Kundenbeziehungsverwaltungssystems erforderlich ist, kann sich kostspielig der Durchführung ebenso erweisen. Forschung zeigt an, dass Durchführungszeitachsen, die größer sind als 90 Tage in der Länge, eine vergrößerte Gefahr im CRM System laufen, das scheitert, erfolgreiche Ergebnisse nachzugeben.

Die Erhöhung von Gebrauch- und Adoptionsraten

Fachmänner bieten diese Empfehlungen an, um Adoptionsraten zu erhöhen und Benutzer zu schmeicheln, um diese Werkzeuge in ihren täglichen Arbeitsablauf zu vermischen:

Zusätzlich haben Forscher gefunden, dass die folgenden Themen in Systemen das üblich waren, haben Benutzer günstig bewertet. Diese positiven Einschätzungen haben zum vergrößerten Gebrauch und der gründlicheren Durchführung des CRM Systems geführt. Weitere Empfehlungen schließen ein

• "Brotkrume-Spur": Das bietet dem Benutzer einen Pfad, gewöhnlich an der Oberseite von einem Web oder CRM Seite an, um zum Startpunkt der Navigation zurückzukehren. Das kann sich nützlich für Benutzer erweisen, die sich verloren oder unsicher finden könnten, wie sie zum aktuellen Schirm im CRM gekommen sind.
• Sogleich verfügbare Suchmotorkästen: Forschung zeigt, dass Benutzer schnell sind, um unmittelbare Ergebnisse durch den Gebrauch eines Suchmotorkastens zu suchen. Ein CRM, der einen Suchkasten verwendet, wird Hilfe und unmittelbare Ergebnisse schnell innerhalb der Reichweite eines Benutzers behalten.
• Hilfsauswahl-Menü: Ein Ausgang für die schnelle Hilfe oder häufig gestellten Fragen kann Benutzer mit einer Rettungsleine versorgen, die die Kundenbeziehungsverwaltungssoftware leichter macht zu verwenden. Forscher schlagen vor, diese Quelle einen großen Bestandteil des CRM während der Entwicklungsbühne zu machen.

Ein größeres Thema wird darin gefunden die Ansprechbarkeit, das intuitive Design und die gesamte Brauchbarkeit eines Systems können die Meinungen der Benutzer und Einstellungen von Systemen beeinflussen.

Forscher haben eine starke Korrelation zwischen dem Design und Lay-Out einer Benutzerschnittstelle und dem wahrgenommenen Niveau des Vertrauens vom Benutzer bemerkt. Die Forscher haben gefunden, dass sich Benutzer bequemer auf einem System bewertet als verwendbar gefühlt haben und diese Bequemlichkeit und Vertrauen in den vergrößerten Gebrauch und die Adoption angewandt haben.

Hilfsmenüs

Eines der größten Probleme, die die Durchführung und Adoption eines CRM umgeben, kommt im wahrgenommenen Mangel an technischen und Anwenderbetreuung im Verwenden des Systems. Individuelle Benutzer - und große Vereinigungen - finden sich ebenso gehindert durch ein System, das nicht leicht verstanden wird. Die technische Unterstützung in der Form eines qualifizierten und umfassenden Hilfsmenüs kann bedeutende Verbesserung in der Durchführung zur Verfügung stellen, wenn sie eingestellte, mit dem Zusammenhang spezifische Auskunft gibt.

Daten zeigen, dass CRM Benutzer häufig widerwillig sind, ein Hilfsmenü zu befragen, wenn es nicht leicht zugänglich und im Geben der Hilfe unmittelbar ist. Eine 1998-Fallstudie hat gefunden, dass Benutzer das Hilfsmenü für einen Durchschnitt von zwei oder drei Schirmen befragen würden, die Hilfe aufgebend, wenn gewünschte Ergebnisse bis dahin nicht gefunden würden.

Forscher glauben, dass Hilfsmenüs Hilfe Benutzern durch das Einführen von zusätzlichen Screenshots und anderer visueller und interaktiver Hilfe geben können. Eine 2004-Fallstudie hat beschlossen, dass der richtige Gebrauch von Screenshots ein "Entwickeln eines Benutzers eines geistigen Modells des Programms" bedeutsam unterstützen und im "Identifizieren und Auffinden von Fensterelementen und Gegenständen helfen kann." Diese Forschung hat beschlossen, dass Schirm-Schüsse erlaubt Benutzer, um mehr "zu erfahren, weniger Fehler machen Sie, und in einem kürzeren Zeitrahmen erfahren Sie," der sicher bei der Erhöhung des Zeitrahmens für die volle Durchführung eines CRM Systems mit der beschränkten technischen oder menschlichen Unterstützung helfen kann.

Experten haben fünf Eigenschaften identifiziert, um ein Hilfsmenü wirksam zu machen:

• "mit dem Zusammenhang spezifisch" - enthält das Hilfsmenü nur die Information, die für das Thema wichtig ist, das besprochen oder gesucht wird
• "nützlich" - in Verbindung damit, mit dem Zusammenhang spezifisch zu sein, muss das Hilfsmenü im Umfassen von der ganzen Information umfassend sein, dass der Benutzer sucht
• "offensichtlich, um anzurufen", - muss der Benutzer keine Schwierigkeiten im Auffinden des Hilfsmenüs haben, oder wie man Zugang zu seinem Inhalt gewinnt
• "nichtaufdringlich" - muss das Hilfsmenü nicht den primären Pfad des Benutzers der Arbeit stören und muss eine Entfernung aufrechterhalten, die seinen Gebrauch, nur wenn gebeten, berücksichtigt
• "leicht verfügbar" - muss die Information des Hilfsmenüs mit wenig zugänglich sein, oder wenige Schritte haben verlangt

Entwicklung

Nachdenkliche und gründliche Entwicklung kann viele der Herausforderungen vermeiden, und Hindernisse haben im Verwenden und Einführen eines Kundenbeziehungsverwaltungssystems gelegen. Mit Verschiebungen in der Konkurrenz und dem zunehmenden Vertrauen durch Vereinigungen, um ein CRM System zu verwenden, ist die Entwicklung der Software wichtiger geworden als jemals. Technische Mitteilende können eine bedeutende Rolle in der sich entwickelnden Software spielen, die verwendbar und leicht ist zu schiffen.

Klarheit

Eines der größten Probleme im Entwickeln eines verwendbaren Kundenbeziehungsverwaltungssystems kommt in der Form der klaren und kurzen Präsentation. Entwickler werden genötigt, die Wichtigkeit davon zu denken, Software zu schaffen, die leicht ist, zu verstehen und ohne unnötige Verwirrung, so einem Benutzer erlaubend, das System mit der Bequemlichkeit und dem Vertrauen zu befahren.

Starke Schreiben-Sachkenntnisse können sich äußerst vorteilhaft für die Softwareentwicklung und Entwicklung erweisen. Eine 1998-Fallstudie hat gezeigt, dass Softwaretechnikmajore, die erfolgreich einen technischen Schreiben-Kurs vollendet haben, Capstone-Erfahrungsprojekte geschaffen haben, die gegenüber dem Endbenutzer-Design aufmerksamer waren als die von ihren Gleichen vollendeten Projekte. Die Fallstudie hat bedeutende Ergebnisse nachgegeben:

• Studenten, die den technischen Schreiben-Kurs vollendet haben, haben behauptet, dass capstone plant, dass enthaltenes lebhafteres und ausführliches Detail schriftlich als ihre Gleichen, die den Kurs nicht vollendet haben. Forscher bemerken, dass die Studenten geschienen sind, vielfache Implikationen auf dem potenziellen Benutzer zu wiegen, und ihre Entscheidungen mehr gründlich erklärt haben als ihre Gleichen.
• Diejenigen, die am Schreiben-Kurs teilnehmen, haben Testbenutzer öfter herausgefunden, um eine Perspektive außerhalb ihres eigenen als Entwickler hinzuzufügen. Studenten sind empfindlich der Fähigkeit des Benutzers geschienen, die entwickelte Software zu verstehen.
• Das Fakultätsmitglied, das die capstone Vorlagen beaufsichtigt, hat gefunden, dass Studenten, die sich in der technischen Schreiben-Klasse nicht eingeschrieben haben, an einem bedeutenden Nachteil waren, wenn im Vergleich zu ihren Gleichen, die sich wirklich für den Kurs eingeschrieben haben.

In der Fallstudie argumentieren Forscher für die Einschließung von technischen Redakteuren im Entwicklungsprozess von Softwaresystemen. Diese Fachleuten können Scharfsinnigkeit in die Brauchbarkeit in der Kommunikation für Softwareprojekte anbieten. Das technische Schreiben kann helfen, eine vereinigte Quelle für die erfolgreiche Dokumentation, Ausbildung und Ausführung von Kundenbeziehungsverwaltungssystemen zu bauen.

Testbenutzer

In vielen Verhältnissen, prüfen Sie Benutzerspiel eine bedeutende Rolle in der sich entwickelnden Software. Diese Benutzer bieten Softwareentwicklern eine Außenperspektive des Projektes an, häufig gewinnen helfende Entwickler in potenzielle Gebiete von Schwierigkeiten Einblick, die überblickt oder wegen der Vertrautheit mit dem System übertragen worden sein könnten. Testbenutzer können auch Feed-Back von einem ins Visier genommenen Publikum zur Verfügung stellen: Eine Softwareentwicklungsmannschaft, die ein Kundenbeziehungsverwaltungssoftwaresystem für die Hochschulbildung schafft, kann einen Benutzer mit einem ähnlichen Profil haben erforschen die Technologie, Gelegenheiten anbietend, die weitere Entwicklung des Systems mit Speisen und Getränken zu beliefern. Prüfen Sie Benutzerhilfsentwickler zu entdecken, welche Gebiete der Software eine gute Leistung bringen, und welche Gebiete weitere Aufmerksamkeit verlangen.

Forschung bemerkt, dass sich Testbenutzer erweisen können, in der Versorgung von Entwicklern eine strukturierte Übersicht der Softwareentwicklung am wirksamsten zu sein. Diese Benutzer können eine frische Perspektive zur Verfügung stellen, die über den Staat der CRM Entwicklung ohne den normalerweise schmalen oder investierten Fokus eines Softwareentwicklers nachdenken kann.

Eine 2007-Studie weist darauf hin, dass einige wichtige Schritte im Schaffen einer Qualität und wirksamen Testumfeldes für die Softwareentwicklung erforderlich sind. In diesem Fall Studie, Forscher haben eine dänische Softwaregesellschaft in der Mitte der neuen schaffenden neuen Software mit der Brauchbarkeit im Sinn beobachtet. Die Studie hat diese vier Beobachtungen am passendsten gefunden:

• Die Entwickler müssen eine bewusste Anstrengung und Engagement dem Testbenutzer machen. Forscher bemerken, dass die Gesellschaft spezifischen Forschungsraum und Personal eingestellt exklusiv auf die Brauchbarkeit gewidmet hatte.
• Brauchbarkeitsanstrengungen müssen gleiche Sorge in den Augen von Entwicklern als andere technologiezusammenhängende Sorgen in der Entwicklungsbühne tragen. Die Studie hat gefunden, dass Testbenutzer entmutigt geworden sind, als als das Brauchen der Aufmerksamkeit beflaggte Sachen als niedrigerer Vorrang von den Softwareentwicklern gekennzeichnet wurden.
• Realistische Erwartungen sowohl von Testbenutzern als auch von Softwareentwicklern helfen, eine produktive Umgebung aufrechtzuerhalten. Forscher bemerken, dass Entwickler begonnen haben, suchenden Eingang von Testbenutzern zu beschränken, nachdem die Testbenutzer Heilmittel vorgeschlagen haben, waren die gefühlten Entwickler unwahrscheinlich, die Entwickler dazu bringend, zu glauben, dass sich Beratung der Testbenutzer nur erweisen würde, mehr Arbeit zu sein.
• Entwickler müssen sich bereitstellen, um Benutzer und Kollegen gleich während des Entwicklungsprozesses eines Softwaresystems zu prüfen.

Die Forscher bemerken, dass einige der besten Beispiele von Brauchbarkeitsanpassungen durch zufälliges Gespräch gemacht werden können, und dass häufig Brauchbarkeit von Entwicklern umgangen wird, weil diese Personen nie denken, um Testbenutzer zu befragen.

Das Erlauben von Benutzer, sich entwickelnde Produkte zu prüfen, kann seine Grenzen in der Wirksamkeit haben, weil die Kultur der Industrie und gewünschten Ergebnisse die Wirkung auf die CRM Entwicklung betreffen kann, weil eine 2008-Fallstudie darauf hinweist, dass sich die Ansprechbarkeit von Testbenutzern drastisch abhängig von der Industrie und dem Feld des Benutzers ändern kann.

Forschung weist darauf hin, dass Testbenutzer die Wichtigkeit oder Strenge von potenziellen Softwareproblemen auf eine bedeutsam verschiedene Mode abschätzen können als Softwareentwickler. Ähnlich so bemerken Forscher das Potenzial für die kostspielige Verzögerung, wenn Entwickler zu viel Zeit verbringen versuchend, zögernde Testbenutzer von der Teilnahme zu zwingen.

Zusätzlich kann sich das Beteiligen zu vieler Testbenutzer beschwerlich erweisen und die Entwicklung eines CRM Systems verzögern. Zusätzliche Forschung bemerkt, dass Testbenutzer im Stande sein können, ein Gebiet zu identifizieren, das sich schwierig in einem Softwaresystem erweist, aber Schwierigkeit haben könnte, das Ergebnis erklärend. Eine zusammenhängende 2007-Fallstudie hat bemerkt, dass Testbenutzer im Stande gewesen sind, grob ein Drittel der Brauchbarkeitsprobleme zu beschreiben. Weiter erweist sich die Sprache, die von Testbenutzern in vielen Verhältnissen verwendet ist, ziemlich allgemein und die spezifische von Entwicklern erforderliche Natur fehlend zu sein, um echte Änderung zu verordnen.

Marktstrukturen

Dieser Markt ist um 12.5 Prozent 2008 von Einnahmen von $ 8.13 Milliarden 2007 zu $ 9.15 Milliarden 2008 gewachsen. Der folgende Tisch verzeichnet die Spitzenverkäufer in 2006-2008 (Zahlen in Millionen von US-Dollars) veröffentlicht in Studien von Gartner.

Zusammenhängende Tendenzen

Viele CRM Verkäufer bieten Webbasierte Werkzeuge (Wolkencomputerwissenschaft) und Software als ein Dienst (SaaS) an, auf die über eine sichere Internetverbindung zugegriffen und in einem WWW-Browser gezeigt wird. Diese Anwendungen werden als Abonnements mit Kunden verkauft, die nicht ins Kaufen und Aufrechterhalten DAVON Hardware investieren müssen, und Abonnement-Gebühren sind ein Bruchteil der Kosten der Kaufsoftware völlig.

Die Tendenz zu wolkenbasiertem CRM hat traditionelle Versorger gezwungen, in die "Wolke" durch Anschaffungen von kleineren Versorgern umzuziehen: Orakel hat RightNow im Oktober 2011 gekauft, und SAP hat SuccessFactors im Dezember 2011 erworben. Salesforce.com den Weg gebahnt das Konzept, Unternehmensanwendungen durch einen WWW-Browser zu liefern, und hat für zukünftige Wolkengesellschaften den Weg geebnet, um Software über das Web zu liefern. Salesforce.com setzt fort, der Führer unter Versorgern in der Wolke CRM Systeme zu sein.

Das Zeitalter des "sozialen Kunden" bezieht sich auf den Gebrauch von sozialen Medien (Gezwitscher, Facebook, LinkedIn, Jaulen, Kundenrezensionen im Amazonas, usw.) durch Kunden auf Weisen, die anderen potenziellen Kunden erlauben, echte Welterfahrung von aktuellen Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen des Verkäufers kurz zu sehen. Diese Verschiebung vergrößert die Macht von Kunden, Kauf-Entscheidungen zu treffen, die von anderen Parteien manchmal außerhalb der Kontrolle des Verkäufers oder des Netzes des Verkäufers informiert werden. Als Antwort haben sich CRM Philosophie und Strategie bewegt, um soziale Netze und Benutzergemeinschaften, podcasting, und Personalisierung zusätzlich zum innerlich erzeugten Marketing, der Werbung und dem webpage Design zu umfassen. Mit der Ausbreitung von selbsteingeführten Kundenrezensionen verlangt die Benutzererfahrung eines Produktes oder Dienstes vergrößerte Aufmerksamkeit auf das Design und die Einfachheit, weil sich Kundenerwartungen erhoben haben. CRM als eine Philosophie und Strategie wächst, um diese breiteren Bestandteile der Kundenbeziehung zu umfassen, so dass Geschäfte voraussehen und Neuerungen einführen können, um Kunden, gekennzeichnet als "Sozialer CRM" besser zu dienen.

Eine andere zusammenhängende Entwicklung ist Verkäufer-Beziehungsmanagement oder VRM, der die Kundenseite-Kopie von CRM ist: Werkzeuge und Dienstleistungen, die Kunden ausstatten, um von Verkäufern als auch bessere fähig sowohl unabhängig zu sein, sich mit ihnen zu beschäftigen. VRM Entwicklung ist aus Anstrengungen durch ProjectVRM am Zentrum von Berkman von Harvard für das Internet & die Gesellschaft und die Identitätsunterhaus-Internetidentitätswerkstätten, sowie durch eine steigende Zahl von Anläufen gewachsen und hat Gesellschaften gegründet. VRM war das Thema einer Titelgeschichte im Problem im Mai 2010 der CRM Zeitschrift.

2001 hat Doug Laney den Begriff 'Verlängertes Beziehungsmanagement' (XRM) ins Leben gerufen. Er hat XRM als der Grundsatz und die Praxis definiert, CRM Disziplinen anzuwenden, und Technologien anderen Kernunternehmensbestandteilen, einschließlich primärer Partner, Angestellter und Lieferanten sowie anderer sekundärer Verbündeter wie Regierung, drücken und Industriekonsortien.

Die Proliferation von Kanälen, Geräten, sozialen Medien und der Fähigkeit, 'große Daten' zu verminen, hat CRM Futuristen Dennison DeGregor aufgefordert, eine Verschiebung vom 'Stoß CRM' zu einer 'Kundendurchsichtigkeit' (CT) Modell von Betriebsdaten über Kundenbeziehungen zu beschreiben.

Siehe auch

• Der automatisierte Online-Helfer
• Geschäftsintelligenz
• Geschäftsbeziehungsmanagement
• Vergleich von CRM Systemen
• Verbraucherbeziehungssystem
• Kundenerfahrung
• Kundenerfahrungstransformation
• Kundenintelligenz
• Kundendienst - enthält ISO Standards
• Datenverwaltung
• Echtzeitmarketing
• Daten, die abbauen
• Datenbankmarketing
• E-crm
• Mitarbeitererfahrungsmanagement (EEM)
• Unternehmensfeed-Back-Management (EFM)
• Datei von Farley
• Hilfsschreibtisch
• Mysterium, einkaufend
• Partnerbeziehungsmanagement (PRM)
• Prophetische Analytik
• Berufsdienstleistungsautomationssoftware (PSA)
• Public Relations
• Vertreterstab-Verwaltungssystem
• Verkaufsintelligenz
• Verkäufe bearbeiten Technik
• Unterstützungsautomation
• Lieferant-Beziehungsmanagement
• Das Internationale Kundendienst-Institut - enthält Kundendienst-Standards
• Verkäufer-Beziehungsmanagement oder VRM

Referenzen