Automatische Kurzwahl

In der Telefonie sind Automatic Call Distributor (ACD), auch bekannt als Automatisierter Anruf-Vertrieb, ein Gerät oder System, das eingehende Anrufe zu einer spezifischen Gruppe von Terminals dieser verteilt, verwenden Agenten. Es ist häufig ein Teil eines Systems der Computertelefonie-Integration (CTI).

Routenplanung eingehende Anrufe ist die Aufgabe des ACD Systems. ACD Systeme werden häufig in Büros gefunden, die große Volumina von eingehenden Anrufen von Anrufern behandeln, die kein Bedürfnis haben, mit einer spezifischen Person zu sprechen, aber die Hilfe von einigen von vielfachen Personen (z.B, Kundendienst-Vertreter) bei erster Gelegenheit verlangen.

Das System besteht aus der Hardware für die Terminals und Schalter, phonelines, und Software für die Routenplanungsstrategie. Die Routenplanungsstrategie ist ein regelbasierender Satz von Instruktionen, der den ACD erzählt, wie Anrufe innerhalb des Systems behandelt werden. Normalerweise ist das ein Algorithmus, der den besten verfügbaren Angestellten oder die Angestellten bestimmt, um auf einen gegebenen eingehenden Anruf zu antworten. Um zu helfen, dieses Match zu machen, werden zusätzliche Daten gebeten und nachgeprüft, um herauszufinden, warum der Kunde ruft. Manchmal werden der Anrufer-Personalausweis oder AFTER des Anrufers verwendet; öfter wird ein einfacher IVR verwendet, um den Grund für den Anruf festzustellen.

Ursprünglich war die ACD-Funktion zum Privaten Zweigaustausch der Gesellschaft inner. Jedoch hat die geschlossene Natur dieser Systeme ihre Flexibilität beschränkt. Ein System wurde dann entworfen, um allgemeine Rechengeräte wie Server-PCs zu ermöglichen, Routenplanungsentscheidungen zu treffen. Dafür allgemein würde der PBX Information über eingehende Anrufe zu diesem Außensystem ausgeben und eine Richtung des Anrufs als Antwort erhalten.

Eine zusätzliche Funktion für diese Außenroutenplanungsanwendungen ist, CTI zu ermöglichen. Das erlaubt verbesserte Leistungsfähigkeit für Anruf-Zentrum-Agenten durch das Zusammenbringen eingehender Anrufe mit relevanten Daten auf ihrem PC über den Schirm-Knall.

Ein allgemeines Protokoll, um das zu erreichen, ist CSTA; jedoch hat fast jeder PBX Verkäufer seinen eigenen Geschmack nach CSTA, und CSTA ist zum Programm wegen seiner komplizierten Natur ziemlich hart. Verschiedene Verkäufer haben Zwischensoftware entwickelt, die diese Kompliziertheiten verbirgt und die Arbeit von Programmierern beschleunigt.

Außerdem ermöglichen diese Protokolle Anruf-Zentren, die aus PBXs von vielfachen Verkäufern bestehen, als ein virtuelles Kontakt-Zentrum behandelt zu werden. Die ganze schritthaltende und historische statistische Information kann dann unter Anruf-Zentrum-Seiten geteilt werden.

Einer der ersten großen und getrennten ACDs war ein modifizierter 5XB Schalter, der durch das New Yorker Telefon am Anfang der 1970er Jahre verwendet ist, um Anrufe unter Hunderten von 4-1-1 Informationsmaschinenbedienern zu verteilen.

Siehe auch

  • Nennen Sie Zentrum
  • Sachkenntnis-basierte Routenplanung
  • Schwirren-Ton

Automatische Rückrufaktion / Automatische Datenverarbeitung
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